---
title: "Без названия"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/bez-nazvaniya-5843"
---

## Без названия

# Документ 12146

> [!NOTE]
> ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

```mermaid
flowchart LR
  n0["ГОСТ Р ИСО 10001-2009"]:::doc
  n1["ГОСТ Р ИСО 10001-2026"]:::notEnt
  n0 --> n1
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;
```


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие<br>
Приказом Ростехрегулирования

</div>

<div align="center">

от 27 мая 2009 г. N 166-ст

</div>


<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА**

<a id="p100004"></a>**УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ**

<a id="p100005"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРАВИЛАМ ПОВЕДЕНИЯ**
**ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ**

<a id="p100006"></a>**ISO 10001:2007**
Quality management - Customer satisfaction -
Guidelines for codes
of conduct for organizations
**(IDT)**

<a id="p100007"></a>**ГОСТ Р ИСО 10001-2009**

<div align="right">

<a id="p100008"></a>Группа Т59

<a id="p100009"></a>**ОКС 03.120.10**

<a id="p100010"></a>Дата введения<br>
1 июля 2010 года

</div>


<div align="center">

<a id="p100011"></a>Предисловие

</div>


<a id="p100012"></a>Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

<div align="center">

<a id="p100013"></a>Сведения о стандарте

</div>


1. <a id="p100014"></a>Подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.
2. <a id="p100015"></a>Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. <a id="p100016"></a>Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 166-ст.
4. <a id="p100017"></a>Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10001:2007 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" (ISO 10001:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations").
<a id="p100018"></a>При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном Приложении J.
5. <a id="p100019"></a>Введен впервые.

<a id="p100020"></a>Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

<div align="center">

<a id="p100021"></a>Введение

</div>



#### <a id="p100022"></a>0.1 Общие положения


<a id="p100023"></a>Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в Приложении A). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:
<a id="p100024"></a>a) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя;
<a id="p100025"></a>b) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя;
<a id="p100026"></a>c) внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами.
<a id="p100027"></a>В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:
- <a id="p100028"></a>улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие к организации со стороны потребителей;
- <a id="p100029"></a>снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;
- <a id="p100030"></a>потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.


#### <a id="p100031"></a>0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004


<a id="p100032"></a>Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса разработки и внедрения правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт может быть также использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
<a id="p100033"></a>Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Правила достижения удовлетворенности потребителя, внедренные в соответствии с настоящим стандартом, могут являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
<a id="p100034"></a>ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.
<a id="p100035"></a>*Примечание.* Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.


#### <a id="p100036"></a>0.3 Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003


<a id="p100037"></a>Настоящий стандарт совместим с ИСО 10002 и ИСО 10003. Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами и урегулирования разногласий (см. Приложение B).
<a id="p100038"></a>ИСО 10002 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет исключения недопонимания со стороны потребителей в отношении их ожиданий от организации и ее продукции.
<a id="p100039"></a>ИСО 10003 содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу способом, который бы удовлетворил все заинтересованные стороны. При возникновении спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности потребителя поможет сторонам понять ожидания потребителя и старания организации по их удовлетворению.


#### <a id="p100040"></a>0.4 Утверждения относительно соответствия


<a id="p100041"></a>Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление, что правила достижения удовлетворенности потребителя спланированы, спроектированы, разработаны, внедрены, поддерживаются и улучшаются на основе настоящего стандарта.
<a id="p100042"></a>Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10001, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать.
<a id="p100043"></a>Заявление о соответствии ИСО 10001 не допускается размещать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.

<div align="center">

1. <a id="p100044"></a>Область применения

</div>


<a id="p100045"></a>Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт предназначен для применения к правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям. В Приложении A представлены простейшие примеры элементов правил для различных организаций.
<a id="p100046"></a>*Примечания.* 1. В соответствии с настоящим стандартом термин "продукция" включает в себя услуги, программное обеспечение, оборудование и обрабатываемые материалы.
2. <a id="p100047"></a>В настоящем стандарте термин "продукция" применен только к продукции, предназначенной для потребителя или запрашиваемой им.

<a id="p100048"></a>Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их типа, размера и выпускаемой продукции, включая организации, разрабатывающие правила достижения удовлетворенности потребителей для использования в других организациях. В Приложении C даны специальные рекомендации для малого бизнеса.
<a id="p100049"></a>Настоящий стандарт не содержит установленных и реально действующих правил достижения удовлетворенности потребителя, а также правил других видов, в частности связанных с взаимодействием персонала внутри организации или между организацией и ее поставщиками.
<a id="p100050"></a>Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Он также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
<a id="p100051"></a>*Примечания.* 1. Несмотря на то, что настоящий стандарт не предназначен для заключения контрактов, обязательства, установленные в правилах достижения удовлетворенности потребителей, могут содержаться в заключаемых организацией договорах.
2. <a id="p100052"></a>Настоящий стандарт направлен на исполнение правил достижения удовлетворенности потребителя в отношении каждого покупателя, приобретающего или использующего продукцию, собственность или услуги для личных или бытовых нужд, так же как он применим для всех потребителей.

<div align="center">

2. <a id="p100053"></a>Нормативные ссылки

</div>


<a id="p100054"></a>Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
<a id="p100055"></a>ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

<div align="center">

3. <a id="p100056"></a>Термины и определения

</div>


<a id="p100057"></a>В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100058"></a>3.1. Правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) и соответствующих средств обеспечения.
<a id="p100059"></a>*Примечания.* 1. Средства обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями.
2. <a id="p100060"></a>Здесь и далее в настоящем стандарте термин "правила" заменяет термин "правила достижения удовлетворенности потребителя".

<a id="p100061"></a>3.2. Истец (complainant): лицо, организация (3.6) или их представитель, подающий жалобу (3.3).
<a id="p100062"></a>*Примечание.* Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или организации может выступать представитель.

<a id="p100063"></a>3.3. Жалоба (complaint): направленное в организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.
<a id="p100064"></a>[ИСО 10002:2004, статья 3.2]
<a id="p100065"></a>*Примечание.* Жалоба также может быть подана в отношении правил (3.1).

<a id="p100066"></a>3.4. Потребитель (customer): организация (3.6) или лицо, получающее продукцию.
<a id="p100067"></a>*Пример* - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
<a id="p100068"></a>*Примечания.* 1. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2. <a id="p100069"></a>Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциального потребителя.
3. <a id="p100070"></a>Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.5.

<a id="p100071"></a>3.5. Удовлетворенность потребителя (customer's): восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.
<a id="p100072"></a>*Примечания.* 1. Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. <a id="p100073"></a>Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
<a id="p100074"></a>[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]

<a id="p100075"></a>3.6. Организация (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
<a id="p100076"></a>*Пример* - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
<a id="p100077"></a>*Примечание.* Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.1.

<div align="center">

4. <a id="p100078"></a>Руководящие принципы

</div>



#### <a id="p100079"></a>4.1 Общие положения

<a id="p100080"></a>В основе эффективного и результативного планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил лежит четкое следование принципам, ориентированным на потребителя, установленным в 4.2 - 4.9.

#### <a id="p100081"></a>4.2 Обязательство

<a id="p100082"></a>Организация должна взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению правил, а также выполнению своих обещаний.

#### <a id="p100083"></a>4.3 Возможность

<a id="p100084"></a>Организация должна обеспечить наличие ресурсов, достаточных для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил, а также для эффективного и результативного управления ими.

#### <a id="p100085"></a>4.4 Видимость

<a id="p100086"></a>Потребители, персонал и другие заинтересованные стороны должны быть хорошо осведомлены о правилах.

#### <a id="p100087"></a>4.5 Доступность

<a id="p100088"></a>Правила и относящаяся к ним информация должны быть легкодоступны и просты в обращении (см. Приложение D).

#### <a id="p100089"></a>4.6 Способность к реагированию

<a id="p100090"></a>Учитывая правила, организация должна отвечать потребностям потребителей и ожиданиям заинтересованных сторон (см. Приложение E).

#### <a id="p100091"></a>4.7 Точность

<a id="p100092"></a>Организация должна обеспечить, чтобы ее правила и связанная с ними информация были точными, не вводящими в заблуждение, доступными для проверки и не противоречили действующим в данной сфере законодательным и другим обязательным требованиям.

#### <a id="p100093"></a>4.8 Отчетность

<a id="p100094"></a>Организация должна внедрить и поддерживать в рабочем состоянии отчетность о действиях и решениях, принятых в отношении правил.

#### <a id="p100095"></a>4.9 Постоянное улучшение

<a id="p100096"></a>Повышение эффективности и результативности правил и их применения должно быть постоянной целью организации.

<div align="center">

5. <a id="p100097"></a>Структура правил

</div>



#### <a id="p100098"></a>5.1 Введение

<a id="p100099"></a>Правила должны обеспечиваться организационной взаимосвязью принятия решений и действий при их планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании и улучшении. Структура правил включает в себя оценку, обеспечение и перераспределение ресурсов, необходимых для осуществления взаимодействия, направленного на достижение целей правил (см. Приложение F), в том числе обязательство высшего руководства, распределение ответственности и полномочий и подготовку персонала на всех уровнях организации.

#### <a id="p100100"></a>5.2 Интеграция

<a id="p100101"></a>Структура правил должна быть основана на системе менеджмента качества и других системах менеджмента организации и интегрирована с ними, если это применимо.

6. <a id="p100102"></a>Планирование, проектирование и разработка


#### <a id="p100103"></a>6.1 Определение целей правил

<a id="p100104"></a>Организация должна определить цели, которые она предполагает достичь с помощью правил.
<a id="p100105"></a>*Примечание.* Рекомендуется цели правил формулировать таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить с использованием определенных организацией показателей процесса.


#### <a id="p100106"></a>6.2 Сбор и оценка информации

<a id="p100107"></a>Организация должна собирать информацию относительно:
- <a id="p100108"></a>спорных вопросов, на решение которых направлены правила;
- <a id="p100109"></a>механизма возникновения спорных вопросов;
- <a id="p100110"></a>способов урегулирования спорных вопросов;
- <a id="p100111"></a>степени влияния спорных вопросов на деятельность организации, на которую не распространяются данные правила;
- <a id="p100112"></a>урегулирования спорных вопросов в других организациях;
- <a id="p100113"></a>необходимых ресурсов и других условий для урегулирования спорных вопросов с помощью правил;
- <a id="p100114"></a>законодательных и других обязательных требований, учитываемых при применении правил для решения спорных вопросов.
<a id="p100115"></a>*Примечание.* Сбор данной информации требуется для того, чтобы помочь организации сформулировать цели правил и определить соответствующие подходы к их разработке и оценке, согласованные с остальными видами деятельности организации. Рекомендации, учитывающие критерии, необходимые при адаптации правил, разработанных сторонними организациями (например, отраслевой или межотраслевой ассоциацией), приведены в Приложении G.


#### <a id="p100116"></a>6.3 Получение и оценка входных данных от заинтересованных сторон

<a id="p100117"></a>Для организации важно получать и оценивать входные данные от заинтересованных сторон (например, потребителей, поставщиков, отраслевых ассоциаций, потребительских организаций, персонала, владельцев), относящиеся к содержанию и применению правил (см. Приложение E).

#### <a id="p100118"></a>6.4 Подготовка правил

<a id="p100119"></a>На основе полученной информации и входных данных организация должна подготовить правила (см. Приложение H). Правила должны быть четкими, краткими, точными, не вводящими в заблуждение и написанными простым языком. Правила должны включать в себя:
- <a id="p100120"></a>область применения и цели правил достижения удовлетворенности как организаций, так и потребителей;
- <a id="p100121"></a>обещания, данные организацией своим потребителям, которые она может выполнить, и любые связанные с этими обещаниями ограничения;
- <a id="p100122"></a>определения основных терминов, используемых в правилах;
- <a id="p100123"></a>информацию о том, как и кому будут направлены запросы и жалобы, относящиеся к правилам;
- <a id="p100124"></a>описание действий, которые будут предприняты в случае невыполнения обещаний, установленных в правилах.
<a id="p100125"></a>*Примечание.* Запросы и жалобы могут быть связаны как с содержанием правил, так и с их применением. См. рекомендации в ИСО 10002 и ИСО 10003.

<a id="p100126"></a>При разработке правил организация должна обеспечить, чтобы правила были внедрены результативно и предусматриваемые меры не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, особенно направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции. Организация должна также обеспечить, чтобы правила достижения удовлетворенности потребителя учитывали любые другие связанные с ними правила и стандарты.
<a id="p100127"></a>Организация должна рассмотреть возможность опробования правил в целях выявления необходимости их корректировки.

#### <a id="p100128"></a>6.5 Подготовка показателей процесса

<a id="p100129"></a>Организация должна разработать качественные или количественные показатели процесса для определения, в полной ли мере правила удовлетворяют поставленным целям.
<a id="p100130"></a>*Примечание.* Показатели процесса включают в себя оценки или рейтинги по результатам исследования удовлетворенности потребителей, или статистические данные по жалобам и принятым по ним решениям. Примеры представлены в Приложении A.


#### <a id="p100131"></a>6.6 Подготовка процедур, необходимых для разработки правил

<a id="p100132"></a>Организация должна подготовить процедуры внедрения, поддержания и улучшения правил, включая организацию работы с запросами и жалобами. Организация должна определить и устранить любые препятствия, мешающие результативному применению правил, а также учесть все возможные благоприятные факторы, которые будут содействовать внедрению, поддержанию и улучшению правил. Процедуры будут различаться в зависимости от вида правил и организаций, их применяющих. Разработанные процедуры не должны противоречить соответствующим законодательным и другим обязательным требованиям.
<a id="p100133"></a>*Примечание.* Примеры действий, которые могут быть установлены процедурами:
- <a id="p100134"></a>информирование потребителей о правилах;
- <a id="p100135"></a>обучение соответствующего персонала правилам;
- <a id="p100136"></a>решение вопросов, связанных с невыполнением содержащихся в правилах обещаний;
- <a id="p100137"></a>регистрация запросов и жалоб, связанных с правилами;
- <a id="p100138"></a>ведение записей и управление ими;
- <a id="p100139"></a>раскрытие информации относительно выполнения правил (см. Приложение I).


#### <a id="p100140"></a>6.7 Подготовка плана внутренних и внешних взаимодействий

<a id="p100141"></a>Организация должна разработать план обеспечения доступности правил и связанной с ними информации (например, форма для обратной связи) для персонала и других сторон, участвующих в их реализации (см. Приложение I).

#### <a id="p100142"></a>6.8 Определение необходимых ресурсов

<a id="p100143"></a>Организация должна определить ресурсы, необходимые для выполнения содержащихся в правилах обещаний и наличия требуемых средств для возмещения ущерба в случае невыполнения правил (например, компенсация потребителю). Ресурсы включают в себя: персонал, подготовку, процедуры, документацию, экспертную поддержку, материалы и оборудование, производственные площадки, программное обеспечение и компьютеры, финансы.

7. <a id="p100144"></a>Внедрение

<a id="p100145"></a>Организация должна управлять деятельностью по внедрению правил своевременно и в соответствии с планом.
<a id="p100146"></a>На соответствующих уровнях организация должна:
<a id="p100147"></a>a) применять соответствующие процедуры, а также планы внутренних и внешних взаимодействий;
<a id="p100148"></a>b) обеспечивать соответствующие меры по возмещению ущерба потребителю (например, компенсации);
<a id="p100149"></a>c) предпринимать необходимые действия по оперативному реагированию в случаях сбоя в работе средств обеспечения правил. Эти действия могут быть вызваны поступившей в отношении правил жалобой или информацией об их выполнении, собранной организацией.
<a id="p100150"></a>Организация должна вести записи:
- <a id="p100151"></a>о ресурсах, используемых в ходе реализации правил;
- <a id="p100152"></a>о видах обучения и подготовки, пройденной персоналом в отношении правил;
- <a id="p100153"></a>об использовании планов внутренних и внешних взаимодействий;
- <a id="p100154"></a>о работе со спорными вопросами и жалобами, относящимися к правилам, и принятых организацией мерах по возмещению ущерба.

8. <a id="p100155"></a>Поддержание и улучшение


#### <a id="p100156"></a>8.1 Сбор данных

<a id="p100157"></a>Организация должна на регулярной и систематической основе собирать информацию, требуемую для эффективной и результативной оценки выполнения правил, включая информацию, входные данные и записи, в соответствии с разделами 6 и 7.

#### <a id="p100158"></a>8.2 Оценка выполнения правил

<a id="p100159"></a>Организация должна на регулярной и систематической основе оценивать выполнение правил. Оценка выполнения правил должна включать в себя верификацию и анализ достижения целей и обещаний, содержащихся в правилах.
<a id="p100160"></a>Запросы и жалобы, связанные с правилами или их применением, должны быть классифицированы и проанализированы в целях выявления систематических, повторяющихся и случайных проблем и тенденций, а также выяснения основных причин возникновения жалоб, связанных с правилами.
<a id="p100161"></a>*Примечание.* Дополнительно организации рекомендуется предпринять действия для определения относящихся к продукции или процессам запросов или жалоб, не охватываемых правилами, но имеющих к ним отношение и могущих стать помехой для них.

<a id="p100162"></a>Для оценки эффекта от внедрения правил необходима информация о ситуации до и через определенные интервалы времени после их введения в действие. Данная информация может быть использована не только для выявления слабых мест при разработке и внедрении правил, но также для демонстрации результатов (при наличии таковых) и прогресса, достигнутых посредством применения правил.

#### <a id="p100163"></a>8.3 Удовлетворенность правилами

<a id="p100164"></a>Организация должна регулярно и на систематической основе определять степень удовлетворенности потребителя правилами и их применением. При этом могут быть использованы анкетирование потребителей и другие методы.
<a id="p100165"></a>*Примечание.* Один из методов оценки удовлетворенности потребителя заключается в моделировании взаимодействия организации с потребителем в соответствии с правилами, если это не противоречит законодательству.


#### <a id="p100166"></a>8.4 Анализ правил и их структуры

<a id="p100167"></a>Организация должна регулярно и на систематической основе проводить анализ правил и их структуры, чтобы:
<a id="p100168"></a>a) поддерживать их пригодность, соответствие, эффективность и результативность;
<a id="p100169"></a>b) реагировать на серьезные случаи невыполнения содержащихся в правилах обещаний;
<a id="p100170"></a>c) оценивать необходимость и возможности для улучшения;
<a id="p100171"></a>d) принимать соответствующие решения и предпринимать действия, если это применимо.
<a id="p100172"></a>В процессе анализа организация должна изучать следующую информацию:
- <a id="p100173"></a>изменения в правилах и их структуре;
- <a id="p100174"></a>изменения в законодательстве;
- <a id="p100175"></a>изменения в деятельности конкурентов или технические инновации;
- <a id="p100176"></a>изменение ожиданий общества;
- <a id="p100177"></a>выполнение обещаний, содержащихся в правилах;
- <a id="p100178"></a>статус корректирующих и предупреждающих действий;
- <a id="p100179"></a>информацию о предложенной продукции;
- <a id="p100180"></a>действия, предпринятые по итогам предыдущих исследований.

#### <a id="p100181"></a>8.5 Постоянное улучшение

<a id="p100182"></a>Организация должна постоянно улучшать правила и их структуру в целях повышения удовлетворенности потребителя посредством реализации предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений.
<a id="p100183"></a>Организация должна предпринимать действия по устранению основных причин возникновения жалоб и проблем, ведущих к их появлению, для предупреждения повторного возникновения.
<a id="p100184"></a>*Примечание* 1. Рекомендуется, чтобы организация, применяющая правила, разработанные сторонней организацией, сообщала последней обо всех возникающих в процессе их применения проблемах.

<a id="p100185"></a>Организация должна:
- <a id="p100186"></a>исследовать, установить и внедрить передовой опыт в структуру, содержание и применение правил;
- <a id="p100187"></a>способствовать внедрению в организации подхода, ориентированного на потребителя;
- <a id="p100188"></a>поощрять инновации в отношении правил;
- <a id="p100189"></a>признавать случаи ненадлежащего исполнения правил и реализации их на практике.

<a id="p100190"></a>*Примечание* 2. Для получения дополнительных рекомендаций по общей методологии постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО 9004:2000 (Приложение B).





<div align="right">

<a id="p100191"></a>Приложение A<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100192"></a>**ПРОСТЕЙШИЕ ПРИМЕРЫ ВОЗМОЖНЫХ ЧАСТЕЙ,**<br>
**СОСТАВЛЯЮЩИХ ПРАВИЛА ДЛЯ РАЗЛИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ**

</div>


<a id="p100193"></a>Таблица A.1


<table>
<colgroup><col width="17%"><col width="17%"><col width="17%"><col width="17%"><col width="17%"><col width="17%"></colgroup>
<tr><td>Примеры возможных</td><td colspan="5">Тип организации</td></tr>
<tr><td>частей, составляющих правила</td><td>Компания по доставке пиццы</td><td>Поликлиника</td><td>Ассоциация розничной торговли</td><td>Гостиница</td><td>Поезд</td></tr>
<tr><td>Обещание</td><td>"Пицца, не доставленная горячей в течение 30 мин, будет бесплатной"</td><td>"Пациенты будут немедленно проинформированы о любых задержках на прием, и им будут предоставлены варианты переноса визита на другое время"</td><td>"Если сканер выдал цену за единицу продукции большую, чем заявлено, физическое или юридическое лицо - потребитель получит этот товар бесплатно"</td><td>"Если гость не удовлетворен обслуживанием, руководство гостиницы сделает все возможное для исправления ситуации или же гость получит скидку"</td><td>"Если поезд опоздал, туалет грязный или обслуживание невежливое, пассажиру будет возмещена стоимость билета"</td></tr>
<tr><td>Ограничения, относящиеся к выполнению обещания, доведенные до сведения потребителя</td><td>Географические, погодные условия или загруженность на дорогах</td><td>Неотложные обстоятельства, нарушающие установленное расписание часов приема</td><td>Не применяется к товарам, продаваемым "через прилавок" и с индивидуально установленной ценой</td><td>Обстоятельства, лежащие вне сферы контроля гостиницы</td><td>Суровые погодные условия</td></tr>
<tr><td>Другие средства обеспечения правил</td><td>Заявление о том, что стоимость пиццы, доставленной с опозданием, не вычитается из заработной платы разносчика</td><td>Заявление о доступности врачей вне приемных часов</td><td>Заявленная цель правил: "поддержание точности при сканировании цен"</td><td>Заявленная цель правил: "удовлетворение гостя в полном объеме"</td><td>Заявленная цель правил: "чистые, идущие в соответствии с расписанием поезда и вежливое обслуживание"</td></tr>
<tr><td>Вспомогательная информация</td><td>Информация о том, как подавать жалобу</td><td>Информация о том, как задавать вопрос</td><td>Информация о том, как задавать вопрос или подавать жалобу</td><td>Информация о том, как получить скидку</td><td>Информация о том, где вернуть деньги за билет</td></tr>
<tr><td>Действия по планированию, проектированию, разработке и внедрению правил</td><td>Пилотный запуск программы в тестовом режиме</td><td>Обучение службы работы с клиентами</td><td>Консультации с членами ассоциации</td><td>Привлечение фокус-группы для определения наиболее подходящих мер по исправлению ситуации</td><td>Обучение персонала общению с потребителями</td></tr>
<tr><td>Деятельность по поддержанию и улучшению</td><td>Проведение исследования и внесение изменений в формулировку правил</td><td>Данные об оценке жалоб</td><td>Вовлечение потребительских организаций в анализ данных</td><td>Переработанная маркетинговая программа</td><td>Изменение процедур мытья туалетов</td></tr>
<tr><td>Показатели функционирования</td><td>Процент доставок, совершенных вовремя</td><td>Процент проинформированных пациентов</td><td>Процент товаров с неправильно указанной ценой</td><td>Процент неудовлетворенных гостей</td><td>Процент жалоб от пассажиров</td></tr>
</table>






<div align="right">

<a id="p100202"></a>Приложение B<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100203"></a>**ВЗАИМОСВЯЗЬ ИСО 10001, ИСО 10002 И ИСО 10003**

</div>


<a id="p100204"></a>На рисунке В.1 изображены процессы организации, связанные с правилами поведения, обработкой жалоб и разрешением спорных вопросов.
<a id="p100205"></a>*Примечание.* Жалоба может исходить от потребителя или другого истца.




<a id="p100206"></a>Рисунок В.1. Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003





<div align="right">

<a id="p100207"></a>Приложение C<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100208"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА**

</div>


<a id="p100209"></a>Настоящий стандарт предназначен для применения организациями всех размеров. Однако у многих малых организаций могут быть ограничены ресурсы на планирование, проектирование, разработку, внедрение, поддержание и улучшение правил достижения удовлетворенности потребителя. Ниже приведены примеры ключевых направлений, в которых организация может сосредоточить свои усилия по созданию соответствующих правил, и предложены действия по каждому из них:
- <a id="p100210"></a>изучить правила, действующие в других организациях, и определить, могут ли они быть полезны для вашей организации;
- <a id="p100211"></a>рассмотреть возможность соблюдения уже установленных правил (например, принять участие в программе и следовать правилам, разработанным отраслевой или профессиональной ассоциацией);
- <a id="p100212"></a>провести опрос потребителей и коллег по бизнесу о том, какие обещания они предпочли бы видеть в правилах;
- <a id="p100213"></a>подумать, какие изменения необходимо внести в текущую деятельность организации, чтобы эффективно и результативно выполнять содержащиеся в правилах обещания, включая соответствующие процедуры, обучение, новых работников, изменения на производственных участках, новое оборудование или средства связи;
- <a id="p100214"></a>подумать о возможности организации провести измерения на предмет эффективного и результативного выполнения своих обещаний;
- <a id="p100215"></a>проверить, насколько удовлетворительно работают правила в тестовом режиме до того, как завершить их опробование и обнародовать;
- <a id="p100216"></a>внедрить простую процедуру для работы с вопросами и жалобами потребителей, связанными с правилами и их реализацией;
- <a id="p100217"></a>рассмотреть возможность участия во внешней программе урегулирования спорных вопросов;
- <a id="p100218"></a>с помощью объявлений, рекламы или других средств проинформировать потребителей о введении правил в действие;
- <a id="p100219"></a>регулярно проводить анализ, насколько удовлетворительно организация выполняет свои обещания, посредством опроса мнений потребителей и коллег по бизнесу о правилах и их введении, и вносить изменения для обеспечения пригодности, соответствия, эффективности и результативности правил.





<div align="right">

<a id="p100220"></a>Приложение D<br>
(обязательное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100221"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСТУПНОСТИ**

</div>


<a id="p100222"></a>Организация должна обеспечить доступность правил и вспомогательной информации (например, формы подачи жалобы) для потребителей, персонала и других заинтересованных сторон. Организация должна принимать во внимание категории потенциально заинтересованных сторон (среди которых могут быть дети, пожилые люди, люди с разными возможностями). Вследствие этого информация и содействие касательно правил должны быть доступны на всех языках и во всех форматах, которые организация использует для информирования при предложении или поставке продукции. Таким образом, потребители, желающие ознакомиться с правилами, не будут испытывать неудобств. Организация, участвующая в программе правил сторонней организации (например, отраслевой или профессиональной ассоциации), должна сделать свою программу доступной для потребителей и других заинтересованных сторон, относящихся к сторонней организации.
<a id="p100223"></a>Информация должна быть четкой, не допускающей двоякого толкования, и доступной в альтернативных формах, подходящих для действующих и потенциальных потребителей: записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, отправлена по электронной почте или размещена на веб-сайте.
<a id="p100224"></a>*Примечание.* Альтернативный формат представляет собой другой способ изложения или воспроизведения с целью обеспечить доступность информации для восприятия с помощью различных органов чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и перечня функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей с языковой проблемой или малограмотных. Доходчивые и простые для понимания способы изложения информации предусматривают:
- <a id="p100225"></a>схематичное изображение;
- <a id="p100226"></a>цветную контрастную печать;
- <a id="p100227"></a>определенные размеры и стиль шрифта и символов;
- <a id="p100228"></a>возможность выбора и использования нескольких языков.
<a id="p100229"></a>*См.* Руководство ИСО/МЭК 37.





<div align="right">

<a id="p100230"></a>Приложение E<br>
(обязательное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100231"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВХОДНЫМ ДАННЫМ ОТ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН**

</div>


<a id="p100232"></a>Организация должна определять заинтересованные стороны и прислушиваться к их мнениям. Организация должна:
<a id="p100233"></a>a) продумать все возможные методы получения входных данных, включая встречи, фокус-группы, вопросники и исследования, консультативный совет, рабочие группы и электронные совещания;
<a id="p100234"></a>b) определить финансовые и человеческие ресурсы, связанные с получением входных данных от заинтересованных сторон.
<a id="p100235"></a>Для того чтобы процесс получения входных данных от заинтересованных сторон был результативным, организация должна:
- <a id="p100236"></a>сформулировать цель процесса (включая задачи, область применения процесса и выходы);
- <a id="p100237"></a>определить временные рамки протекания процесса так, чтобы они позволяли заинтересованным сторонам участвовать в нем и были гибкими в отношении непредвиденных обстоятельств;
- <a id="p100238"></a>вовлекать соответствующие заинтересованные стороны;
- <a id="p100239"></a>обеспечивать поддержание конфиденциальности входных данных, получаемых от заинтересованных сторон, если это применимо;
- <a id="p100240"></a>обеспечивать использование и надлежащее финансирование соответствующих механизмов получения входных данных;
- <a id="p100241"></a>обеспечивать доступность пониманию и принятие заинтересованными сторонами основных положений процесса.
<a id="p100242"></a>Результаты процесса получения входных данных от заинтересованных сторон организация должна использовать для последующего планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил. Организация должна сообщить заинтересованным сторонам о том, как были использованы результаты данного процесса. Должна быть проведена оценка эффективности и результативности процесса получения входных данных от заинтересованных сторон.





<div align="right">

<a id="p100243"></a>Приложение F<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100244"></a>**СТРУКТУРА ПРАВИЛ**

</div>


<a id="p100245"></a>На рисунке F.1 представлена организационная структура принятия решений и действий по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил.




<div align="center">

<a id="p100246"></a>Рисунок F.1. Структура правил

</div>






<div align="right">

<a id="p100247"></a>Приложение G<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100248"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО АДАПТАЦИИ ПРАВИЛ СТОРОННИХ ОРГАНИЗАЦИЙ**

</div>


<a id="p100249"></a>Организации рекомендуется рассмотреть возможность адаптации правил, подготовленных сторонней организацией (далее - поставщик правил), или участия в ее программе. Ниже перечислены факторы, которые при этом следует учитывать:
- <a id="p100250"></a>являются ли правила подходящими и пригодными для организации?
- <a id="p100251"></a>какова репутация поставщика правил (например, пользуется ли он уважением потребителей, организаций и регулирующих органов из других сфер деятельности; значительным ли влиянием он обладает в данной области)?
- <a id="p100252"></a>как проходил процесс проектирования и разработки данных правил у поставщика? Был ли он открыт для доступа всех заинтересованных сторон? Каким опытом сотрудничества с данным поставщиком и адаптации его правил обладают организации?
- <a id="p100253"></a>обладают ли правила высокой рыночной ценностью?
- <a id="p100254"></a>каковы затраты и преимущества участия в программе поставщика правил?
- <a id="p100255"></a>осуществляет ли поставщик мониторинг и надзор за выполнением своих правил? Если да, то каким образом?
- <a id="p100256"></a>обязательны ли правила для адаптировавшей их организации? Каковы последствия их несоблюдения?
- <a id="p100257"></a>обладает ли поставщик правил достаточными ресурсами для выявления случаев несоблюдения правил и реагирования на них?
- <a id="p100258"></a>какие виды обучения поставщик правил предоставляет своему персоналу и организациям, выбравшим их для адаптации?
- <a id="p100259"></a>какими стимулирующими (или сдерживающими) факторами поставщик правил побуждает организации следовать им?
- <a id="p100260"></a>какая информация должна быть раскрыта поставщику правил организацией, адаптирующей их?
- <a id="p100261"></a>какую информацию поставщик правил раскрывает обществу, правительству и организациям, адаптирующим правила (например, отчетность раз в месяц, раз в квартал, два раза в год, ежегодно)?





<div align="right">

<a id="p100262"></a>Приложение H<br>
(обязательное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100263"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ ПРАВИЛ**

</div>


<a id="p100264"></a>Правила должны быть согласованы с их целями. Правила могут различаться в зависимости от размера и вида организации, но общими являются следующие важные положения:
- <a id="p100265"></a>обеспечение ясности области применения и параметров правил (например, предназначены ли для применения ко всей продукции организации или только к некоторым ее видам; действуют в любой географической зоне или на ограниченной территории);
- <a id="p100266"></a>информирование о любых исключениях и недействительности правил (например, обещания не действуют в обозначенные периоды максимального товарооборота или при возникновении определенных чрезвычайных обстоятельств);
- <a id="p100267"></a>обеспечение ясности в толковании ключевых терминов;
- <a id="p100268"></a>по возможности, недопущение употребления жаргонизмов, аббревиатур или акронимов;
- <a id="p100269"></a>установление четкой последовательности действий и процедур в случаях невыполнения обещаний.
<a id="p100270"></a>*Примечание.* В таких случаях могут быть применены рекомендации по процессам работы с жалобами и внешнему урегулированию спорных вопросов в соответствии с ИСО 10002 и ИСО 10003;

- <a id="p100271"></a>предоставление потребителю необходимой информации о правилах в надлежащие сроки (например, организация, предлагающая продукцию онлайн, может сообщить о защите конфиденциальной информации при сборе сведений на своем веб-сайте непосредственно перед тем, как потребитель приобретет продукцию);
- <a id="p100272"></a>предоставление потребителю информации о контактном лице и способах обращения к нему с любыми вопросами, жалобами или комментариями;
- <a id="p100273"></a>предоставление условий для того, чтобы правила были внедрены эффективно и результативно и предусматриваемые меры не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, в частности направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции.





<div align="right">

<a id="p100274"></a>Приложение I<br>
(обязательное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100275"></a>**РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ПЛАНОВ**<br>
**ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ**

</div>


<a id="p100276"></a>I.1. Общие положения
<a id="p100277"></a>Организация должна разработать план обеспечения доступности правил и вспомогательной информации для персонала и других сторон, вовлеченных в работу по их реализации. Данный план информирования будет зависеть от размера и типа организации, а также от природы правил и должен включать в себя следующее:
- <a id="p100278"></a>определение внутренней и внешней аудитории и их индивидуальных потребностей;
- <a id="p100279"></a>определение имеющихся в наличии ресурсов для информирования;
- <a id="p100280"></a>определение и выбор возможных методов информирования;
- <a id="p100281"></a>анализ их преимуществ, недостатков, результативности и стоимости (например, использование логотипов, рекламных объявлений, информации в местах продаж);
- <a id="p100282"></a>предоставление соответствующей информации персоналу и другим сторонам, вовлеченным в работу по реализации правил как внутри, так и вне организации.
<a id="p100283"></a>I.2. Внутренние взаимодействия
<a id="p100284"></a>Информация должна включать в себя:
- <a id="p100285"></a>цели правил и разъяснение средств их обеспечения;
- <a id="p100286"></a>сведения о способах внедрения правил, включая ответственность персонала, связанного с реализацией правил и деятельностью по информированию;
- <a id="p100287"></a>вспомогательную информацию по процессу работы с жалобами и обеспечению урегулирования любых разногласий.
<a id="p100288"></a>До сведения персонала также должна быть доведена вся информация, находящаяся в открытом доступе.
<a id="p100289"></a>I.3. Внешние взаимодействия
<a id="p100290"></a>Информация для потребителей, истцов и других заинтересованных сторон должна быть легкодоступна, например в виде брошюр, проспектов, маркировки и размещения на веб-сайте. Предоставляемая заинтересованным сторонам информация должна быть точной и четкой, приведенной на соответствующих языках и в альтернативных форматах (см. Приложение D). Данная информация может включать в себя:
- <a id="p100291"></a>обещания организации потребителям;
- <a id="p100292"></a>сведения о том, где и как можно задать вопрос или подать жалобу относительно правил;
- <a id="p100293"></a>сведения о том, как запрос или жалоба будут обрабатываться, включая информацию об обратной связи относительно их статуса и времени прохождения через каждую стадию данного процесса;
- <a id="p100294"></a>варианты уведомления потребителя о его вопросе и о возмещении ущерба истцу;
- <a id="p100295"></a>доступность сведений о каком-либо процессе внешнего урегулирования спорных вопросов;
- <a id="p100296"></a>результаты применения правил.
<a id="p100297"></a>*Примечание.* В отношении жалоб и урегулирования спорных вопросов организации могут использовать рекомендации ИСО 10002 и ИСО 10003.

<a id="p100298"></a>Организация должна защищать персональную информацию и обеспечивать конфиденциальность в отношении лиц, обратившихся к ней с вопросом или подавших жалобу.





<div align="right">

<a id="p100299"></a>Приложение J<br>
(справочное)

</div>


<div align="center">

<a id="p100300"></a>**СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ**<br>
**НАЦИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**<br>
**ССЫЛОЧНОМУ МЕЖДУНАРОДНОМУ СТАНДАРТУ**

</div>


<div align="right">

<a id="p100301"></a>Таблица J.1

</div>



| Обозначение ссылочного международного стандарта | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации |
| --- | --- |
| ИСО 9000:2005 | ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь |






<div align="center">

<a id="p100306"></a>**БИБЛИОГРАФИЯ**

</div>



1. ISO 9001                     Quality    management   systems -
   Requirements
2. ISO 9004:2000                Quality   management   systems  -
   Guidelines     for    performance
   improvements
3. ISO 10002:2004               Quality   management  -  Customer
   satisfaction   -   Guidelines for
   complaints       handling      in
   organizations
4. ISO 10003:2004               Quality   management  -  Customer
   satisfaction  -  Guidelines   for
   dispute    resolution    external
   to organizations
5. ISO/IEC Guide 37             Instructions for use of products
   of consumer interest
   <a id="p100307"></a>------------------------------------------------------------------


## Иллюстрации

![](https://i.bukva.ai/10vkoOYc/img_0.png)

![](https://i.bukva.ai/10vkoOYc/img_1.png)