---
title: "Без названия"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/bez-nazvaniya-514"
---

## Без названия

# Документ 4982


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие<br>
Приказом Федерального агентства<br>
по техническому регулированию<br>
и метрологии

</div>

от 15 декабря 2009 г. N 1196-ст

<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**КАЧЕСТВО УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ**

<a id="p100004"></a>**ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА**

<a id="p100005"></a>Quality of service of cellular mobile communication.
Quality indices

<div align="center">

<a id="p100006"></a>**ГОСТ Р 53732-2009**

</div>


<div align="right">

<a id="p100007"></a>Группа Т59

<a id="p100008"></a>**ОКС 03.120.10**

<a id="p100009"></a>Дата введения

</div>

1 января 2011 года


### <a id="p100010"></a>Предисловие


<a id="p100011"></a>Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".


### <a id="p100012"></a>Сведения о стандарте


1. <a id="p100013"></a>Разработан Учреждением "Центр сертификации услуг связи".
2. <a id="p100014"></a>Внесен Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. <a id="p100015"></a>Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1196-ст.
4. <a id="p100016"></a>Введен впервые.

<a id="p100017"></a>Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет.


### 1. <a id="p100018"></a>ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ


<a id="p100019"></a>Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг сотовой связи, рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.
<a id="p100020"></a>Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг сотовой связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услуг связи.
<a id="p100021"></a>На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг сотовой связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на услуги сотовой связи.
<a id="p100022"></a>Нормы, конкретные требования к показателям качества, значения этих показателей и методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.


### 2. <a id="p100023"></a>НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ


<a id="p100024"></a>В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
<a id="p100025"></a>ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
<a id="p100026"></a>ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения


### 3. <a id="p100027"></a>ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ


<a id="p100028"></a>В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731-2009, а также следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100029"></a>3.1. Абонент: пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
<a id="p100030"></a>3.2. Зона обслуживания сети подвижной связи: совокупность территорий, обслуживаемых всеми узлами связи сети подвижной связи одного и того же оператора связи [1].
<a id="p100031"></a>3.3. Короткое текстовое сообщение: сообщение, состоящее из букв или символов, набранных в определенной последовательности, предназначенное для передачи по сети подвижной связи [3].
<a id="p100032"></a>3.4. Оператор связи: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии [2].
<a id="p100033"></a>3.5. Сеть сотовой (подвижной) связи: совокупность аппаратно-программных средств, обеспечивающих установление соединения абонентских устройств с помощью средств коммутации и оборудования приема-передачи радиосигналов.
<a id="p100034"></a>3.6. Тарифный план: совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами телефонной связи [4].
<a id="p100035"></a>3.7. Услуга сотовой связи: деятельность оператора сотовой связи по приему, обработке и передаче абонентской (пользовательской) информации по сети подвижной связи.


### 4. <a id="p100036"></a>КАЧЕСТВО УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ



#### <a id="p100037"></a>4.1 Общее описание услуги

<a id="p100038"></a>4.1.1. Услуга сотовой связи заключается, в первую очередь, в предоставлении исполнителем (оператором сотовой связи) возможности абонентам, пользовательское (оконечное) оборудование которых подключено к узлам сети сотовой (подвижной) связи оператора, по требованию любого из них устанавливать исходящие и входящие соединения с абонентами сети оператора сотовой связи и абонентами различных категорий сетей телекоммуникаций.

##### <a id="p100039"></a>4.1.2 При оказании услуги сотовой связи исполнитель (оператор) обязан обеспечить предоставление абоненту:

<a id="p100040"></a>а) доступа к соответствующей сети сотовой связи;
<a id="p100041"></a>б) абонентского номера из плана нумерации сети оператора сотовой связи;
<a id="p100042"></a>в) местных телефонных соединений по сети сотовой связи оператора с использованием пользовательского (оконечного) оборудования для:
- <a id="p100043"></a>передачи голосовой информации;
- <a id="p100044"></a>передачи коротких текстовых сообщений;
- <a id="p100045"></a>передачи сообщений в формате данных;
- <a id="p100046"></a>роуминга;
<a id="p100047"></a>г) доступа к сетям связи общего пользования, другим сетям сотовой связи различного стандарта;
<a id="p100048"></a>д) доступа к системе информационно-справочного обслуживания;
<a id="p100049"></a>е) возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб.
<a id="p100050"></a>Оператор связи обязан устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугой.

##### <a id="p100051"></a>4.1.3 Деятельность по оказанию услуг сотовой связи включает следующие основные этапы:

- <a id="p100052"></a>предоставление доступа к услуге (4.1.5);
- <a id="p100053"></a>собственно оказание услуги в штатном режиме (4.1.6);
- <a id="p100054"></a>расчеты за услугу (4.1.7);
- <a id="p100055"></a>обслуживание обращений абонента (4.1.8);
- <a id="p100056"></a>техническая поддержка услуги (4.1.9).
<a id="p100057"></a>Каждый этап характеризуется рядом потребительских свойств. Для оценки потребительских свойств используются показатели качества.
<a id="p100058"></a>4.1.4. Оказание услуги осуществляется оператором в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормативно-правовыми актами в области связи.
<a id="p100059"></a>4.1.5. Абонент становится обладателем абонентского номера и SIM-карты, с помощью которой обеспечивается идентификация абонентского устройства, его доступ к сети сотовой связи оператора, а также защита от несанкционированного использования абонентского номера. Абонент может использовать оконечное оборудование оговоренного типа и пользоваться услугами сотовой связи в штатном режиме.
<a id="p100060"></a>Показатели качества услуги связи, характеризующие этап предоставления доступа к услуге, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - качество обслуживания.

##### <a id="p100061"></a>4.1.6 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих условий:

- <a id="p100062"></a>заключен договор между абонентом и оператором;
- <a id="p100063"></a>абонентом выполнены условия договора в части оплаты;
- <a id="p100064"></a>оператором обеспечена техническая возможность доступа к услуге.
<a id="p100065"></a>Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап собственно оказания услуги в штатном режиме, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- <a id="p100066"></a>доступность услуги;
- <a id="p100067"></a>качество обслуживания вызовов.
<a id="p100068"></a>4.1.7. Расчеты за услугу, их порядок и форма определяются условиями договора. Основанием для осуществления расчетов являются показания оборудования связи, учитывающего объем оказанных оператором услуг.
<a id="p100069"></a>Тарифные планы на услуги сотовой связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иной порядок не предусмотрен законодательством Российской Федерации.
<a id="p100070"></a>Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап расчетов за услугу, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - правильность расчетов за услуги.

##### <a id="p100071"></a>4.1.8 Обращения абонента к службам оператора могут быть вызваны следующими причинами:

- <a id="p100072"></a>возникшими претензиями;
- <a id="p100073"></a>потребностью получить данные, связанные с предоставлением услуги;
- <a id="p100074"></a>потребностью получить справочную информацию;
- <a id="p100075"></a>техническими неисправностями и др.
<a id="p100076"></a>Оператор обязан предоставлять абонентам данные, касающиеся предоставления услуг, а также оказывать пользователям информационно-справочные услуги: обязательные (бесплатные) и другие, по собственному усмотрению (платные) [1], [2], [3], [4].
<a id="p100077"></a>Оператор обязан бесплатно принимать от абонентов информацию о технических неисправностях.
<a id="p100078"></a>Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся предоставления услуги, могут быть обжалованы абонентом.
<a id="p100079"></a>Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап обслуживания обращений абонентов, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- <a id="p100080"></a>доступность служб оператора;
- <a id="p100081"></a>своевременность и/или скорость обслуживания;
- <a id="p100082"></a>качество обслуживания.
<a id="p100083"></a>4.1.9. Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствующих или затрудняющих пользование услугой. Службы оператора обязаны устранять неисправности в установленные сроки и по договоренности с абонентом.
<a id="p100084"></a>Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - своевременность и (или) скорость выполнения работ.

#### <a id="p100085"></a>4.2 Показатели качества услуг сотовой связи

<a id="p100086"></a>Основные показатели качества услуг сотовой связи - в таблице 1.

<a id="p100087"></a>Таблица 1

<div align="right">

<a id="p100088"></a>Основные показатели качества услуг сотовой связи

</div>



| <a id="p100089"></a>Показатели качества | <a id="p100090"></a>Примечание |
| --- | --- |
| <a id="p100091"></a>Предоставление доступа к услуге |  |
| <a id="p100092"></a>Качество обслуживания: |  |
| <a id="p100093"></a>Доля пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания при подключении услуги |  |
| <a id="p100094"></a>Собственно оказание услуги в штатном режиме |  |
| <a id="p100095"></a>Доступность услуги: |  |
| <a id="p100096"></a>Доля пользователей, удовлетворенных зоной обслуживания сети подвижной связи оператора |  |
| <a id="p100097"></a>Качество обслуживания вызовов: |  |
| <a id="p100098"></a>Потери вызовов по направлениям |  |
| <a id="p100099"></a>Расчеты за услугу |  |
| <a id="p100100"></a>Правильность расчетов за услуги: |  |
| <a id="p100101"></a>Доля обоснованных претензий, связанных с расчетами за услуги, в общем количестве обоснованных претензий абонентов |  |
| <a id="p100102"></a>Обслуживание обращений абонента |  |
| <a id="p100103"></a>Доступность служб оператора: |  |
| <a id="p100104"></a>Доля успешных вызовов службы |  |
| <a id="p100105"></a>Своевременность и (или) скорость обслуживания: |  |
| <a id="p100106"></a>Доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм времени действий службы (по видам обращений) |  |
| <a id="p100107"></a>Качество действий служб: |  |
| <a id="p100108"></a>Доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм (по видам обращений) |  |
| <a id="p100109"></a>Техническая поддержка услуги |  |
| <a id="p100110"></a>Своевременность и (или) скорость выполнения работ |  |
| <a id="p100111"></a>Доля работ по устранению неисправностей, выполненных в пределах установленных сроков |  |







## <a id="p100112"></a>БИБЛИОГРАФИЯ



1. <a id="p100113"></a>Федеральный  закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I  "О защите прав
   потребителей"
2. <a id="p100114"></a>Федеральный закон РФ от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи"
3. <a id="p100115"></a>Правила  оказания услуг подвижной связи. Утверждены  Постановлением
   Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 г. N 328
4. <a id="p100116"></a>Правила  оказания  услуг  местной,  внутризоновой,  междугородной и
   международной   телефонной    связи.    Утверждены   Постановлением
   Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005 г. N 310
   <a id="p100117"></a>------------------------------------------------------------------