---
title: "Без названия"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/bez-nazvaniya-4918"
---

## Без названия

# Документ 47874


<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 26 июня 2026 г. N 705-ст

<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ**

<a id="p100004"></a>**ТРЕБОВАНИЯ И МЕТОДЫ УЧЕТА ПОТРЕБНОСТЕЙ ПАССАЖИРОВ**

<a id="p100005"></a>Services in railway transport. Requirements and methods
for consideration of passenger needs

<a id="p100006"></a>**ГОСТ Р 72772-2026**

<a id="p100007"></a>**ОКС 45.020**

<a id="p100008"></a>Дата введения
1 сентября 2026 года


### <a id="p100009"></a>Предисловие


<a id="p100010"></a>1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта" [ФГАОУ ВО РУТ (МИИТ)]
<a id="p100011"></a>2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 045 "Железнодорожный транспорт"
<a id="p100012"></a>3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 июня 2026 г. N 705-ст
<a id="p100013"></a>**4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ**

<a id="p100014"></a>Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)


### <a id="p100015"></a>Введение


<a id="p100016"></a>Оказание услуг пассажирам на железнодорожном транспорте - это сложный процесс, в котором могут участвовать не только непосредственно предприятия железнодорожного транспорта, но и предприятия/организации других отраслей экономики, деятельность которых оказывает влияние на безопасность и комфорт поездки на железнодорожном транспорте, а также качество оказываемых при этом услуг.
<a id="p100017"></a>Качество услуги зависит не только от процесса обслуживания, но и от состояния объектов инфраструктуры, подвижного состава, технических средств, технологических решений, персонала и других факторов. Развитие интернет-технологий расширяет доступ и увеличивает объем информации о качестве услуг, на основе которой пассажиры делают свой выбор и выводы.
<a id="p100018"></a>Разработка стандартов на услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте, способствует достижению таких целей стандартизации в соответствии с [1], как:
- <a id="p100019"></a>улучшение качества жизни населения страны;
- <a id="p100020"></a>повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства.
<a id="p100021"></a>Применение стандартов на услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте, позволит обеспечить единство понимания состава и качества услуг их производителями и пассажирами, обеспечить рациональное использование ресурсов производителей при удовлетворении потребностей пассажиров.
<a id="p100022"></a>Для достижения целей и задач стандартизации услуг, необходимо учитывать требования пассажиров различных категорий, включая маломобильных пассажиров, пассажиров с детьми, животными и пр.
<a id="p100023"></a>На основе настоящего стандарта можно разрабатывать стандарты на различные услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте: на объектах пассажирской инфраструктуры, в том числе на высокоскоростных железнодорожных линиях, в поездах различных категорий, а также на услуги, предоставляемые удаленно по телефону и/или с помощью мобильных и/или интернет-сервисов.


### <a id="p100024"></a>1 Область применения


<a id="p100025"></a>Настоящий стандарт устанавливает требования к учету потребностей пассажиров, возникающих при пользовании услугами железнодорожного транспорта. В стандарте приведены методы, которые позволяют учитывать актуальные потребности пассажиров с целью обеспечения единого подхода к обслуживанию пассажиров и повышения качества оказываемых им услуг. Данные методы позволяют учитывать потребности пассажиров всех категорий, включая маломобильных пассажиров, инвалидов, пассажиров с детьми и пр.
<a id="p100026"></a>Настоящий стандарт рекомендуется к применению участниками работ по стандартизации при разработке и обновлении национальных стандартов и стандартов организаций, в которых объектом стандартизации являются услуги, предоставляемые пассажиру на железнодорожном транспорте.


### <a id="p100027"></a>2 Термины и определения


<a id="p100028"></a>В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100029"></a>2.1

| <a id="p100030"></a><a id="p100031"></a>пассажир: Физическое лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся при посадке и высадке на территории железнодорожного вокзала или пассажирской платформы.<br>[ГОСТ 33942-2016, статья 2.2] |
| --- |

<a id="p100032"></a>*Примечание* - В настоящем стандарте под термином "пассажир" также подразумевается физическое лицо, желающее совершить поездку и являющееся потенциальным пользователем услуг железнодорожного транспорта, в том числе услуг, оказываемых на вокзальных комплексах и остановочных пунктах, а также физическое лицо, уже совершившее поездку в прошлом.

<a id="p100033"></a>2.2

| <a id="p100034"></a><a id="p100035"></a>инвалид: Лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.<br>[ГОСТ Р 59811-2021, статья 9] |
| --- |

<a id="p100036"></a>2.3 потребность пассажира: Нужда в чем-либо объективно необходимом для совершения поездки по выбранному маршруту.
<a id="p100037"></a>*Примечание* - Потребности пассажира, как правило, выражаются в требованиях к качеству услуг.

<a id="p100038"></a>2.4 обслуживание пассажира (на железнодорожном транспорте): Процесс предоставления пассажиру услуги или нескольких услуг, связанных с подготовкой и осуществлением поездки на железнодорожном транспорте.
<a id="p100039"></a>2.5 транспортная услуга, предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте): Основная услуга, предоставляемая пассажиру, предназначенная для удовлетворения его потребностей в перемещении по определенному маршруту посредством железнодорожного транспорта.
<a id="p100040"></a>2.6 сопутствующая услуга, предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте): Услуга, необходимая для обеспечения возможности использования пассажиром транспортной услуги.
<a id="p100041"></a>Примечания
<a id="p100042"></a>1 К сопутствующим услугам можно отнести информационно-справочные, оформление проездных документов и т.п., а также услуги, необходимые для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека, например санитарно-гигиенические.
<a id="p100043"></a>2 Как правило, сопутствующие услуги включены в стоимость транспортной услуги.

<a id="p100044"></a>2.7 санитарно-гигиеническая услуга, предоставляемая пассажиру: Мероприятия по уборке и дезинфекции помещений, предоставление возможности беспрепятственного пользования санитарно-гигиеническим узлом, приборами искусственного освещения, вентиляции и кондиционирования, устройствами для сбора мусора и т.п., оборудование и содержание которых соответствуют требованиям санитарных норм и правил.
<a id="p100045"></a>2.8 дополнительная услуга, предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте): Услуга, оказываемая пассажирам на объектах железнодорожного транспорта, не связанная непосредственно с транспортной услугой, но повышающая ее качество.
<a id="p100046"></a>*Примечание* - Как правило, дополнительные услуги не включены в стоимость транспортной услуги и оказываются за дополнительную плату, взимаемую при оформлении проездного документа (билета) или отдельно.

<a id="p100047"></a>2.9 качество услуги, предоставляемой пассажиру (на железнодорожном транспорте): Совокупность характеристик услуги, определяющих ее соответствие ожиданиям пассажира в части удовлетворения его потребностей, связанных с подготовкой и осуществлением поездки на железнодорожном транспорте.
<a id="p100048"></a>2.10 ожидания пассажира: Представления и предположения пассажира о характеристиках услуг, которые он получит.
<a id="p100049"></a>2.11 производитель услуги, предоставляемой пассажиру (на железнодорожном транспорте): Предприятие железнодорожного транспорта или иное предприятие/организация, осуществляющие деятельность по производству и предоставлению услуг пассажирам при подготовке и осуществлении ими поездки на железнодорожном транспорте.
<a id="p100050"></a>2.12 результат оказания услуги пассажиру: Относительная качественно-количественная характеристика, определяющая, насколько полно оказанная услуга удовлетворяет потребности пассажира и соответствует его ожиданиям.
<a id="p100051"></a>2.13 целевой результат оказания услуги пассажиру: Формализованный с учетом потребностей пассажиров результат, к которому должен стремиться производитель услуги.
<a id="p100052"></a>2.14 фактический результат оказания услуги: Полученный после оказания услуги результат, оцененный совокупно пассажиром, производителем и при необходимости независимой третьей стороной.


### <a id="p100053"></a>3 Формализация результата оказания услуги пассажиру



#### <a id="p100054"></a>3.1 Услуги пассажирам железнодорожного транспорта могут быть предоставлены:

- <a id="p100055"></a>удаленно по телефону и/или с помощью мобильных и/или интернет-сервисов;
- <a id="p100056"></a>на объектах пассажирской инфраструктуры (остановочных пунктах, вокзальных комплексах, транспортно-пересадочных узлах);
- <a id="p100057"></a>в пассажирских поездах различных категорий в пути следования.
<a id="p100058"></a>3.2 Для наиболее полного учета потребностей пассажиров необходимо поэтапно рассматривать сквозной процесс обслуживания на железнодорожном транспорте с их точки зрения. В общем виде этот процесс представлен на рисунке 1.



<a id="p100060"></a>Рисунок 1 - Сквозной процесс обслуживания пассажира
на железнодорожном транспорте

<a id="p100061"></a>3.3 Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте может начинаться с этапа I или II в зависимости от способа первого обращения пассажира за информацией об услугах.
<a id="p100062"></a>3.4 Отдельные услуги, предусмотренные этапом I, могут быть оказаны пассажиру на других этапах обслуживания при наличии доступа в сеть Интернет.
<a id="p100063"></a>3.5 Для наиболее полного учета потребностей пассажиров при оказании им услуг на объектах железнодорожного транспорта рекомендуется предусматривать этап V.
<a id="p100064"></a>*Примечание* - Мероприятия этапа V могут быть также совмещены с другими этапами.

<a id="p100065"></a>3.6 Примеры детализированных этапов обслуживания при предоставлении транспортных и сопутствующих услуг пассажирских поездов различных категорий приведены в приложении А.
<a id="p100066"></a>3.7 Юридическое лицо (производитель услуги), и/или индивидуальный предприниматель, и/или работник производителя услуги, обслуживающие пассажира на железнодорожном транспорте, должны представлять себе результат оказания услуги, определяющий ее ценность для пассажира.
<a id="p100067"></a>3.8 Результат оказания услуги должен быть формализован и описан с учетом потребностей пассажиров и возможностей железнодорожного транспорта и/или других участников обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте. В общем виде алгоритм процесса формализации результата услуги, оказываемой пассажиру на железнодорожном транспорте, представлен на рисунке 2.



<a id="p100069"></a>Рисунок 2 - Алгоритм формализации результата оказания услуги
пассажиру

<a id="p100070"></a>3.9 Результаты оказания транспортных и сопутствующих услуг пассажирам на различных этапах обслуживания в общем виде приведены в таблице 1.

<a id="p100071"></a>Таблица 1

<a id="p100072"></a>Формализованные результаты оказания транспортных
и сопутствующих услуг пассажирам


<table>
<colgroup><col width="7%"><col width="22%"><col width="33%"><col width="38%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100073"></a>Этап</td><td><a id="p100074"></a>Услуга</td><td><a id="p100075"></a>Вариант оказания услуги</td><td><a id="p100076"></a>Целевой результат оказания услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100077"></a>II</td><td rowspan="3"><a id="p100078"></a>Транспортная услуга</td><td><a id="p100079"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры до поездки</td><td><a id="p100080"></a>Перемещение пассажира по объекту пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта, ожидание поезда, посадка в поезд</td></tr>
<tr><td><a id="p100081"></a>III</td><td><a id="p100082"></a>В пассажирском поезде в пути следования</td><td><a id="p100083"></a>Перевозка пассажира, его ручной клади и багажа (при наличии) в соответствии с требованиями правил [2] - [4] и условиями договора перевозки (проездного документа)</td></tr>
<tr><td><a id="p100084"></a>IV</td><td><a id="p100085"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры после поездки</td><td><a id="p100086"></a>Высадка пассажира из поезда, проход и покидание объекта пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта</td></tr>
<tr><td><a id="p100087"></a>I</td><td rowspan="4"><a id="p100088"></a>Сопутствующая услуга: информационно-справочная (включая навигацию)</td><td><a id="p100089"></a>Удаленно по телефону и/или с помощью мобильных и/или интернет-сервисов</td><td><a id="p100090"></a>Необходимый объем информации об услугах железнодорожного транспорта</td></tr>
<tr><td><a id="p100091"></a>II</td><td><a id="p100092"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры до поездки</td><td><a id="p100093"></a>Необходимый объем информации об услугах железнодорожного транспорта; возможность безошибочного перемещения по объекту</td></tr>
<tr><td><a id="p100094"></a>III</td><td><a id="p100095"></a>В пассажирском поезде в пути следования</td><td><a id="p100096"></a>Необходимый объем информации об услугах железнодорожного транспорта</td></tr>
<tr><td><a id="p100097"></a>IV</td><td><a id="p100098"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры после поездки</td><td><a id="p100099"></a>Необходимый объем информации об услугах железнодорожного транспорта; возможность безошибочного перемещения по объекту</td></tr>
<tr><td><a id="p100100"></a>I</td><td rowspan="4"><a id="p100101"></a>Сопутствующая услуга: оформление проездного документа</td><td><a id="p100102"></a>Удаленно с помощью мобильных и/или интернет-сервисов</td><td rowspan="4"><a id="p100103"></a>Оформленный проездной документ (вид и форма проездного документа зависит от категории пассажирского поезда)</td></tr>
<tr><td><a id="p100104"></a>II</td><td><a id="p100105"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры до поездки</td></tr>
<tr><td><a id="p100106"></a>III</td><td><a id="p100107"></a>В пассажирском поезде в пути следования</td></tr>
<tr><td><a id="p100108"></a>IV</td><td><a id="p100109"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры после поездки</td></tr>
<tr><td><a id="p100110"></a>II</td><td rowspan="3"><a id="p100111"></a>Сопутствующая услуга: санитарно-гигиеническая</td><td><a id="p100112"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры до поездки</td><td rowspan="3"><a id="p100113"></a>Беспрепятственный доступ к пользованию санитарно-гигиеническими узлами, оборудованными и содержащимися в соответствии с требованиями проектировочной или конструкторской документации, а также нормативными документами производителя услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100114"></a>III</td><td><a id="p100115"></a>В пассажирском поезде в пути следования</td></tr>
<tr><td><a id="p100116"></a>IV</td><td><a id="p100117"></a>На объектах пассажирской инфраструктуры после поездки</td></tr>
</table>


<a id="p100118"></a>3.10 Формализацию результата оказания дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте, осуществляют также с использованием алгоритма, представленного на рисунке 2, но с учетом эффектов, которые могут быть получены от реализации услуги (экономический, социальный, имиджевый и пр.).
<a id="p100119"></a>3.11 В общем виде положительным фактическим результатом оказания услуги является соответствие ее качества ожиданиям пассажира. Фактический результат оказания услуги может быть оценен на основе данных мониторинга качества оказанных услуг, включающего проведение маркетинговых исследований по изучению мнения пассажиров.
<a id="p100120"></a>3.12 О серьезных несоответствиях фактического результата целевому результату оказания услуги можно судить по наличию жалоб пассажиров.
<a id="p100121"></a>*Примечание* - Под жалобами пассажиров понимают жалобы, полученные производителем услуги в порядке, установленном в [5].

<a id="p100122"></a>3.13 Для обеспечения соответствия фактического результата целевому результату оказания услуги при формализации целевого результата оказания услуги необходимо использовать методы, позволяющие учесть потребности пассажира.


### <a id="p100123"></a>4 Методы учета требований пассажиров к качеству услуги


<a id="p100124"></a>4.1 На различных этапах обслуживания на железнодорожном транспорте (см. рисунок 1) у пассажира могут возникать различные потребности.
<a id="p100125"></a>4.2 Декомпозиция сквозного процесса обслуживания пассажира на услуги, предоставляемые на различных этапах, позволяет наиболее полно учесть потребности пассажиров при формировании целевого результата оказания отдельных услуг.
<a id="p100126"></a>4.3 Потребности пассажиров связаны с их ожиданиями, которые различаются в зависимости от выбранного ими класса обслуживания. Классы обслуживания различаются между собой характеристиками транспортной услуги и сопутствующих услуг, а также набором и характеристиками дополнительных услуг. Как правило, чем выше класс обслуживания, тем выше ожидания пассажира и больше его потребностей может быть удовлетворено.
<a id="p100127"></a>Примеры
<a id="p100128"></a>1 Транспортные услуги по перевозке пассажиров в пригородном сообщении скорыми пригородными поездами отличаются меньшей продолжительностью поездки по одному и тому же маршруту по сравнению с перевозкой обычными пригородными поездами.
<a id="p100129"></a>2 Сопутствующие услуги по размещению пассажиров в вагонах высокоскоростного поезда предусматривают наличие пассажирских кресел различного уровня комфорта в вагонах классов обслуживания эконом и бизнес.
<a id="p100130"></a>4.4 Целью учета потребностей пассажиров при стандартизации услуг является формирование перечня таких характеристик и параметров услуги, которые влияют на ее качество и соответственно определяют ее способность удовлетворить потребности пассажира в зависимости от выбранного класса обслуживания.
<a id="p100131"></a>4.5 Для учета потребностей пассажиров при формировании требований к услуге наиболее целесообразно использовать первичную маркетинговую информацию, то есть информацию, полученную при проведении целевого исследования потребностей пассажиров при использовании данной конкретной услуги.

#### <a id="p100132"></a>4.6 Целевое исследование потребностей пассажиров проводят с использованием анкет в следующей последовательности:

- <a id="p100133"></a>постановка целей исследования, определение целевого сегмента пассажиропотока, разработка анкеты;
- <a id="p100134"></a>определение необходимого числа заполненных анкет для обеспечения репрезентативности выборки;
- <a id="p100135"></a>выбор метода сбора ответов на вопросы анкеты;
- <a id="p100136"></a>сбор ответов на вопросы анкеты, обработка и анализ результатов проведенного исследования;
- <a id="p100137"></a>выявление потребностей пассажиров;
- <a id="p100138"></a>формирование требований к услуге.
<a id="p100139"></a>4.7 Перечень основных вопросов для включения в анкеты приведен в приложении Б. Дополнительные вопросы формируются исходя из исследуемой услуги и ее параметров.
<a id="p100140"></a>4.8 Формулировки в анкетах должны позволять однозначно понимать суть вопроса, варианты ответов и правила заполнения.
<a id="p100141"></a>4.9 Заполнение анкеты может осуществляться самостоятельно пассажиром или при проведении опроса интервьюером (лично или по телефону).

#### <a id="p100142"></a>4.10 Анкеты могут быть представлены в печатном или в электронном виде.

<a id="p100143"></a>4.11 При заполнении печатных анкет самостоятельно пассажиром, необходимо доводить до пассажира информацию о том, куда и в какие сроки должна быть возвращена заполненная анкета для ее своевременной обработки.
<a id="p100144"></a>4.12 При проведении опросов с использованием информационных ресурсов в электронном виде рекомендуется доводить до пассажира информацию о количестве вопросов и примерной продолжительности заполнения анкеты до начала заполнения.

#### <a id="p100145"></a>4.13 При организации опросов пассажиров следует учитывать следующее:

- <a id="p100146"></a>наиболее полная и достоверная информация может быть получена от пассажира непосредственно после использования услуги;
- <a id="p100147"></a>на ответы пассажира может влиять не только услуга, но и обстоятельства, при которых она предоставлялась (например, сбой в движении пассажирских поездов);
- <a id="p100148"></a>требования к сопутствующим и дополнительным услугам могут меняться в зависимости от региона, сезона года и других факторов;
- <a id="p100149"></a>у пассажиров при различных классах обслуживания требования к услуге различаются;
- <a id="p100150"></a>формулировка вопросов должна быть проста и понятна, поскольку пассажиры не ориентируются в специализированной профессиональной терминологии.
<a id="p100151"></a>4.14 Для расчета объема репрезентативной выборки при проведении опросов пассажиров рекомендуется использовать метод Паниотто В.И.

<a id="p100152"></a> (1)

<a id="p100153"></a>где P - доверительная вероятность (вероятность того, что истинное значение измеряемой величины попадет в доверительный интервал);
<a id="p100154"></a>t - коэффициент Стьюдента [строится по следующему общему принципу: в числителе - случайная величина с нулевым математическим ожиданием (при выполнении нулевой гипотезы), а в знаменателе - выборочное стандартное отклонение этой случайной величины, получаемое как квадратный корень из несмещенной оценки дисперсии];
 - <a id="p100155"></a>доля признака (искомая доля в генеральной совокупности, определяемая в процентах);
<a id="p100156"></a>N - объем генеральной совокупности (совокупность объектов, из которых производится выборка) - представляет собой общий пассажиропоток железнодорожного транспорта, использовавший услугу за предыдущий период (рекомендуется рассматривать год).
<a id="p100157"></a>4.15 По формуле (1) определяют общее число пассажиров, которых необходимо опросить. При изучении потребностей пассажиров при использовании услуги в зависимости от класса обслуживания необходимо при опросах соблюдать баланс соотношения числа пассажиров, воспользовавшихся услугами при каждом классе обслуживания. Пример расчета приведен в приложении В.
<a id="p100158"></a>4.16 При формировании требований пассажиров к услугам допускается в дополнение к изучению потребностей пассажиров использовать вторичную маркетинговую информацию, то есть полученную для других целей, в том числе данные из обращений пассажиров.
<a id="p100159"></a>4.17 Возможность, целесообразность и объем применения вторичной маркетинговой информации для формирования требований пассажиров к конкретной услуге может быть определена методом экспертных оценок.
<a id="p100160"></a>4.18 Потребности пассажиров должны быть представлены в виде требований к услуге, которые должны быть задокументированы, в том числе отражены в документах по стандартизации.


### <a id="p100161"></a>5 Особенности стандартизации услуг, оказываемых пассажирам


<a id="p100162"></a>5.1 Целесообразно стандартизировать услуги, которые уже оказываются пассажирам на железнодорожном транспорте на протяжении времени, позволяющего выявить требования пассажиров к этим услугам.
<a id="p100163"></a>5.2 Целесообразность опережающей стандартизации новых услуг, которые планируется оказывать пассажирам на железнодорожном транспорте, определяет производитель услуги.
<a id="p100164"></a>5.3 На транспортные услуги и сопутствующие услуги, стоимость которых включена в тариф, следует разрабатывать национальные стандарты при оказании их во внутригосударственном сообщении, и межгосударственные стандарты при оказании их в межгосударственном сообщении.
<a id="p100165"></a>5.4 Требования к дополнительным услугам, оказываемым пассажирам перевозчиками и другими производителями услуг на железнодорожном транспорте, устанавливают в стандартах организаций, являющихся производителями услуг и/или владельцем инфраструктуры, на объектах которой оказываются эти услуги.
<a id="p100166"></a>5.5 При разработке, обновлении, внесении изменений в стандарты на услуги, оказываемые пассажирам на железнодорожном транспорте, необходимо использовать методы учета потребностей пассажиров (см. раздел 4).
<a id="p100167"></a>5.6 Потребности пассажиров должны быть отражены в стандартах с учетом возможностей производителя услуг по их исполнению.
<a id="p100168"></a>5.7 Оказание услуги пассажирам по стандарту организации должно быть согласовано владельцем инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, на объектах которой происходит оказание услуги пассажирам.
<a id="p100169"></a>5.8 Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте происходит с использованием технических средств, информационных систем, технологического и другого оборудования, от эксплуатационных параметров, исправности, внешнего вида и других характеристик которого зависит фактический результат оказания услуги.
<a id="p100170"></a>*Пример* - Неисправное или некорректно работающее оборудование, например билетопечатающий автомат, приводит к потере времени пассажиром и снижению качества услуги в целом.

#### <a id="p100171"></a>5.9 Услуга, предоставляемая пассажиру на железнодорожном транспорте, состоит из нескольких элементов:

- <a id="p100172"></a>оборудование, технические средства, расходные материалы и т.п.;
- <a id="p100173"></a>технология (процесс) обслуживания;
- <a id="p100174"></a>персонал.
<a id="p100175"></a>5.10 На качество услуги, оказываемой пассажиру, влияют оборудование, технологии и персонал, задействованные при подготовке к процессу оказания услуг.
<a id="p100176"></a>*Пример* - Техническое обслуживание, экипировка и подготовка состава пассажирского поезда в рейс влияет на то, в каком техническом, санитарном и эстетическом состоянии будет пассажирское место к моменту посадки пассажира.
<a id="p100177"></a>5.11 Стандарты на услуги должны разрабатываться во взаимосвязи с другими стандартами, устанавливающими требования на все элементы услуги (см. 5.10).
<a id="p100178"></a>5.12 С учетом влияния подготовительных процессов на качество услуг, оказываемых пассажирам, рекомендуется стандартизировать внутренние процессы производителя услуги.

#### <a id="p100179"></a>5.13 Рекомендуемая структура основной части стандарта на услугу, оказываемую пассажирам на железнодорожном транспорте:

- <a id="p100180"></a>состав услуги;
- <a id="p100181"></a>классы обслуживания;
- <a id="p100182"></a>требования к техническим средствам и оборудованию, используемому при оказании услуги;
- <a id="p100183"></a>требования к персоналу, оказывающему услугу;
- <a id="p100184"></a>требования к процессу оказания услуги;
- <a id="p100185"></a>критерии оценки качества услуги;
- <a id="p100186"></a>методы оценки качества услуги.


### <a id="p100187"></a>6 Требования к описанию стандартизируемых услуг


<a id="p100188"></a>6.1 Состав услуги в стандарте должен быть описан так, чтобы был однозначно понятен целевой результат ее оказания.
<a id="p100189"></a>6.2 Если предусмотрено наличие нескольких классов обслуживания при оказании услуги, необходимо приводить перечень классов и дифференцировать требования к услуге по классам обслуживания.
<a id="p100190"></a>*Примечание* - При описании классов обслуживания пассажиров в пути следования следует помнить, что дифференциация заключается не только в типе используемого подвижного состава.

<a id="p100191"></a>6.3 При оказании влияния используемых технических средств и оборудования на результат оказания услуги необходимо указывать это в стандарте.
<a id="p100192"></a>6.4 В стандартах на услуги не должны излагаться требования к оборудованию и техническим средствам (подвижному составу, объектам инфраструктуры и пр.), используемым для обслуживания пассажиров, при наличии действующих стандартов на данные объекты стандартизации.
<a id="p100193"></a>6.5 Допускается в стандартах на услуги приводить требования к потребительским характеристикам оборудования и технических средств, используемых для обслуживания пассажиров, в том числе направленным на улучшение стандартизированных параметров.
<a id="p100194"></a>*Пример* - Не следует приводить требования к конструкции и техническим характеристикам солнцезащитных штор, но допускается привести требуемый процент светопоглощения.
<a id="p100195"></a>6.6 Допускается приводить результаты работы оборудования и технических средств, воспринимаемые пассажиром и влияющие на качество его обслуживания.
<a id="p100196"></a>Примеры - Требование "Продолжительность оформления проездного документа в автомате самообслуживания не должна превышать 10 минут" без указания технических характеристик автомата, обеспечивающих данную продолжительность.
<a id="p100197"></a>6.7 Требования к персоналу должны отражать его роль при достижении целевого результата оказания услуги. Рекомендуется отражать требования к квалификации, трудовым функциям, поведенческим характеристикам и этикету, правилам общения с пассажиром и т.п.
<a id="p100198"></a>6.8 Процесс оказания услуги должен быть изложен последовательно в соответствии с этапами ее предоставления пассажирам. Рекомендуется рассматривать следующие этапы:
- <a id="p100199"></a>получение информации об услуге;
- <a id="p100200"></a>оформление услуги;
- <a id="p100201"></a>оказание услуги;
- <a id="p100202"></a>завершение обслуживания;
- <a id="p100203"></a>получение обратной связи от пассажира (работа с обращениями).

#### <a id="p100204"></a>6.9 При формировании требований к процессу оказания услуги следует уделять внимание таким параметрам, как:

- <a id="p100205"></a>доступность;
- <a id="p100206"></a>безопасность;
- <a id="p100207"></a>комфорт;
- <a id="p100208"></a>продолжительность этапов обслуживания;
- <a id="p100209"></a>особенности при дифференциации по классам обслуживания.
<a id="p100210"></a>6.10 Описание требований к услугам должно обеспечивать единство их понимания производителями услуг и пассажирами.


### <a id="p100211"></a>7 Требования к формированию системы оценки качества услуг, оказываемых пассажирам


<a id="p100212"></a>7.1 Система оценки качества услуг необходима для оценки соответствия фактического результата оказания услуги целевому результату, что позволяет судить о точности и правильности сформулированных требований пассажиров к услуге.
<a id="p100213"></a>7.2 Система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна базироваться на критериях оценки.
<a id="p100214"></a>7.3 Критерии оценки качества услуги необходимо формировать с учетом выявленных значимых для пассажиров параметров услуги с использованием методов учета требований пассажиров к качеству услуг (см. раздел 4).
<a id="p100215"></a>7.4 Для обеспечения системного подхода и возможности оценки качества обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в целом, критерии оценки качества необходимо предусматривать во всех стандартах на услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте.
<a id="p100216"></a>7.5 Набор критериев, сформированных в стандарте на услуги, должен позволять сделать вывод о соответствии фактического результата целевому как в целом по услуге, так и с декомпозицией по отдельным элементам услуги, этапам и классам обслуживания, если они предусмотрены.
<a id="p100217"></a>7.6 По каждому элементу услуги на каждом этапе обслуживания необходимо предусматривать не менее одного критерия для каждого класса обслуживания.
<a id="p100218"></a>7.7 Каждый критерий должен быть измерим. Рекомендуется приводить в стандартах на услуги способы оценки критериев.
<a id="p100219"></a>7.8 Рекомендуется ранжировать критерии по их значимости при оценке услуги в целом.
<a id="p100220"></a>7.9 Методику оценки качества услуг на основе стандартизированных критериев разрабатывает производитель услуги и/или владелец инфраструктуры, которой оказывается услуга.





<a id="p100221"></a>Приложение А
(рекомендуемое)

<a id="p100222"></a>**ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЕ ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ**
**ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ**

<a id="p100223"></a>А.1 Пример сквозного процесса обслуживания пассажира поезда дальнего следования на железнодорожном транспорте приведен на рисунке А.1.
<a id="p100224"></a>*Примечание* - На рисунках А.1 и А.2 в круглых скобках приведены номера услуг по очередности их оказания на каждом этапе.



<a id="p100226"></a>Рисунок А.1

<a id="p100227"></a>А.2 Пример сквозного процесса обслуживания пассажира пригородного поезда на железнодорожном транспорте приведен на рисунке А.2.



<a id="p100229"></a>Рисунок А.2





<a id="p100230"></a>Приложение Б
(рекомендуемое)

<a id="p100231"></a>**ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ ВОПРОСОВ, ВКЛЮЧАЕМЫХ В АНКЕТЫ**
**ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПАССАЖИРОВ К УСЛУГЕ**

<a id="p100232"></a>Таблица Б.1

<a id="p100233"></a>Перечень вопросов, рекомендуемый для изучения требований
пассажиров к услуге


<table>
<colgroup><col width="41%"><col width="59%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100234"></a>Примерная формулировка вопроса</td><td><a id="p100235"></a>Цель включения вопроса в анкету</td></tr>
<tr><td><a id="p100236"></a>Пол, возраст, социальный статус пассажира</td><td><a id="p100237"></a>Формирование социального портрета пользователя услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100238"></a>Место &lt;*&gt;, дата и время получения услуги, класс обслуживания</td><td><a id="p100239"></a>Сравнительный анализ фактических параметров услуги и отношения к ним пассажиров</td></tr>
<tr><td><a id="p100240"></a>Как часто Вы пользуетесь услугой?</td><td><a id="p100241"></a>Учет опыта пассажира по использованию данной услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100242"></a>Устраивает ли Вас стоимость услуги?</td><td><a id="p100243"></a>Выявление соотношения цены и качества по мнению пассажира</td></tr>
<tr><td><a id="p100244"></a>Насколько просто и удобно было воспользоваться услугой (включая получение информации, оплату услуги и т.п.)?</td><td><a id="p100245"></a>Формирование требований к доступности услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100246"></a>Насколько Вас устраивает время (продолжительность) предоставления услуги?</td><td><a id="p100247"></a>Формирование требований к продолжительности обслуживания</td></tr>
<tr><td><a id="p100248"></a>Насколько Вас устраивает работа персонала?</td><td><a id="p100249"></a>Оценка роли и клиентоориентированности персонала при формировании требований к услуге</td></tr>
<tr><td><a id="p100250"></a>Какие параметры услуги для Вас наиболее важны?</td><td><a id="p100251"></a>Соотношение между собой значимости параметров (элементов) услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100252"></a>Насколько в целом Вы удовлетворены качеством услуги?</td><td><a id="p100253"></a>Оценка опыта пассажира</td></tr>
<tr><td><a id="p100254"></a>Какие параметры услуги Вы хотели бы улучшить?</td><td><a id="p100255"></a>Формирование перспективных требований к услуге</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100256"></a>&lt;*&gt; Место уточняется в контексте конкретной услуги (вокзальный комплекс, остановочный пункт, пассажирское место в вагоне поезда и пр.).</td></tr>
</table>






<a id="p100257"></a>Приложение В
(справочное)

<a id="p100258"></a>*ПРИМЕР* РАСЧЕТА РЕПРЕЗЕНТАТИВНОСТИ ВЫБОРКИ
**ПРИ АНКЕТИРОВАНИИ ПАССАЖИРОВ**

<a id="p100259"></a>Если необходимо определить репрезентативность выборки при изучении потребностей пассажиров в части оформления проездного документа в мобильном приложении, задают доверительную вероятность исследования 0,96. При этом коэффициент Стьюдента принимают равным 1,96. Всего за рассматриваемый период оформлено 1 000 000 проездных документов. Доля проездных документов, оформленных с помощью мобильного приложения, - 0,4. Производят расчет, подставляя данные в формулу (1).



<a id="p100261"></a>Таким образом, для обеспечения репрезентативности выборки необходимо проанализировать не менее 576 анкет.






## <a id="p100262"></a>БИБЛИОГРАФИЯ



<table>
<colgroup><col width="6%"><col width="19%"><col width="74%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100263"></a>[1]</td><td colspan="2"><a id="p100264"></a>Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации"</td></tr>
<tr><td><a id="p100265"></a>[2]</td><td colspan="2"><a id="p100266"></a>Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 27 мая 2021 г. N 810)</td></tr>
<tr><td><a id="p100267"></a>[3]</td><td colspan="2"><a id="p100268"></a>Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (утверждены приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 5 сентября 2022 г. N 352)</td></tr>
<tr><td><a id="p100269"></a>[4]</td><td><a id="p100270"></a>СП 2.5.3650-20</td><td><a id="p100271"></a>Санитарно-эпидемиологические требования к отдельным видам транспорта и объектам транспортной инфраструктуры</td></tr>
<tr><td><a id="p100272"></a>[5]</td><td colspan="2"><a id="p100273"></a>Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"</td></tr>
</table>







<table>
<colgroup><col width="50%"><col width="50%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100274"></a>УДК 656.2.072:006.354</td><td><a id="p100275"></a>ОКС 45.020</td></tr>
<tr><td colspan="2"><a id="p100276"></a>Ключевые слова: услуга, железнодорожный транспорт, требования, метод, потребность, пассажир</td></tr>
</table>




<a id="p100277"></a>

---



## Иллюстрации

![](https://i.bukva.ai/WyhJsNF5/img_0.png)

![](https://i.bukva.ai/WyhJsNF5/img_1.png)

$R = \frac{1}{\frac{(1 - P)^{2}}{t^{2} \cdot \nu \cdot (1 - \nu)} + \frac{1}{N}} ,$

$\nu$

![](https://i.bukva.ai/WyhJsNF5/img_2.png)

![](https://i.bukva.ai/WyhJsNF5/img_3.png)

$R = \frac{1}{\frac{(1 - 0,96)^{2}}{1,96^{2} \cdot 0,4 \cdot (1 - 0,4)} + \frac{1}{1000000}} = 575,9.$