Методические указания по управлению качеством, регламентирующие разработку процессных моделей с указанием ворот качества по ключевым критериям оценки в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 28.05.2018 № 1077/р)

Введение

В Методических указаниях рассматриваются вопросы внедрения и развития системы управления качеством услуг, предоставляемых в пассажирском комплексе ОАО «РЖД» и закрепляются основные правила выделения, обследования и моделирования процессов путем построения процессных моделей с указанием ворот качества по ключевым критериям оценки.

Методические указания рекомендованы руководителям и специалистам бизнес-единиц Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», участвующим в разработке, внедрении и совершенствовании системы управления качеством.

В Методических указаниях отражены:

общие требования, которые необходимо реализовать по отношению к процессам системы управления качеством, а именно:

определение процессов, необходимых для системы управления качеством, и их применение во всей организации;

определение последовательности и взаимосвязи этих процессов;

наличие ресурсов и информации, необходимых для выполнения этих процессов и их мониторинга;

осуществление мониторинга, измерения и анализа этих процессов;

принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Процессный подход применительно к деятельности пассажирского комплекса ОАО «РЖД» заключается в том, что эффективность деятельности повышается, если ею управлять как процессами. Таким образом, чтобы функционировать эффективно, в пассажирском комплексе должны быть:

выделены в собственной деятельности процессы, ориентированные непосредственно на оказание услуги потребителю;

назначены:

владельцы процессов, отвечающие за обеспечение процессов ресурсами, их конечный результат и их совершенствование;

руководитель процесса, отвечающий за «протекание» процесса (или соответствие его установленным требованиям);

определены и постоянно подвержены процедуре мониторинга и контроля показатели в контрольных точках процессов (системы ворот качества).

Процессная модель позволяет проследить информационные связи между процессами, определить необходимые управляющие воздействия и требуемые ресурсы.

1 Нормативные ссылки

Методические указания разработаны с учетом требований следующих нормативных документов:

Глоссарий терминов и определений в области управления процессами ОАО «РЖД», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р.

Методика проектирования, анализа и совершенствования процессов, утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р.

Методические рекомендации построения процессной модели управления качеством технологических процессов ОАО «РЖД», утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 30 ноября 2017 г. № 2472р.

Порядок использования автоматизированной системы управления бизнес-моделированием (АСУ БМ) для моделирования бизнес-архитектуры и процессов ОАО «РЖД», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 19 октября 2015 г. № 2484р.

Стандарт ОАО «РЖД» «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 19 января 2017 г. № 107р.

Стратегия управления качеством в холдинге «РЖД» от 16 марта 2016 г. № 224.

2 Термины и определения

В настоящих методических указаниях используется терминология Глоссария терминов и определений в области управления процессами ОАО «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р, а также следующие термины и определения:

Бизнес-единица — отдельно управляемое подразделение Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», отвечающее за качественное выполнение возложенных функций в рамках курируемого этим подразделением вида деятельности.

Ворота качества — элемент модели процесса, обозначающий точку контроля качества реализации отдельных этапов процесса. Прохождение ворот качества требует выполнения свода нормативов и критериев, применяемых для оценки промежуточных результатов и качества выполнения процесса в данной его точке.

Интерфейс процесса — внешний (по отношению к текущей модели) процесс или функция. Используется для указания взаимосвязи процессов. Обозначает предыдущий или следующий процесс по отношению к текущему процессу (его модели) или процесс, откуда поступил или куда передается объект.

Исполнитель процесса — работник, выполняющий в бизнес-процессе установленные задачи (функции) в рамках, закрепленных за ним должностных обязанностей, и несущий персональную ответственность за их выполнение.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности пассажира.

Контролер процесса — работник, осуществляющий контроль соответствия выполняемого процесса установленным требованиям.

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Контрольная точка — этап процесса, на котором производится контроль показателей и качества выполнения процесса (ворота качества).

Критерий качества — характеристика объекта, соответствующая установленному уровню качества.

Процесс верхнего уровня — набор управленческих, основных, вспомогательных и сопутствующих процессов организации, начиная с которых проводится описание процессов по принципу «сверху-вниз».

Процесс основной — процесс, в ходе которого непосредственно создается продукция, оказывается услуга или выполняются работы, представляющие ценность для конечного потребителя.

Удовлетворенность пассажира — оценка пассажиром степени соответствия реально оказанных услуг их ожиданиям.

3 Область применения

Настоящие методические указания предназначены для методического обеспечения бизнес-единиц Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» при описании процессов оказания услуг пассажирам и организации управления ими.

Требования настоящих методических указаний распространяются на все организационные уровни управления пассажирским комплексом ОАО «РЖД»:

центральный уровень управления (Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» и функциональные филиалы ОАО «РЖД»);

региональный уровень управления (региональные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД»);

линейный уровень управления (линейные структурные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД»)

и АО «ФПК».

4 Основные положения

Основная цель методических указаний — повышение эффективности перевозочного процесса в пассажирском комплексе ОАО «РЖД», а также совершенствование процессов в сфере обслуживания клиентов, не связанной непосредственно с перевозочным процессом, и последующее непрерывное улучшение показателей процессов.

Методические указания направлены на достижение следующих целей:

обеспечение клиентоориентированности процессов и повышение качества обслуживания пассажиров за счет постоянного улучшения транспортных и логистических услуг и повышения уровня удовлетворенности пассажиров предоставляемыми услугами;

повышение производственно-экономической эффективности пассажирского комплекса ОАО «РЖД» на основе совершенствования подходов к системе управления качеством услуг, оказываемых пассажирам;

оптимизация издержек пассажирского комплекса ОАО «РЖД» на основе совершенствования технологических процессов обеспечения и управления, выявления резервов и снижения непроизводительных процессов;

Для достижения поставленных целей в области повышения качества услуг пассажирам на основе процессного подхода решаются следующие задачи:

обеспечение непрерывного улучшения качества и применения инновационных подходов при организации и осуществлении процессов оказания услуг в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»;

разработка и применение универсальных и адаптивных инструментов при планировании и организации процессов оказания услуг в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»;

внедрение современных информационных технологий в области управления качеством услуг, оказываемых пассажирам, а именно инструментов получения и обработки обратной связи от пассажиров и инструментов для формирования комплексной оценки качества услуг, оказываемых в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»;

разработка автоматизированной системы поддержки принятия решений по управлению, обеспечению и контролю качества предоставления услуг в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»;

создание единого нормативного, правового и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества услуг, оказываемых пассажирам;

обеспечение контроля выполнения технологического процесса, нормативной технической документации, стандартов, регламентов, стандартов качества.

5 Взаимодействие основных участников системы управления качеством ОАО «РЖД»

Основными участниками системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД» являются:

руководство ОАО «РЖД»;

Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД»;

причастные подразделения аппарата управления ОАО «РЖД»;

функциональные подразделения, входящие в состав бизнес-единиц Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД»;

региональные функциональные подразделения, входящие в состав структурных подразделений Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»;

должностные лица структурных подразделений ОАО «РЖД», ответственные за систему управления качеством в пассажирском комплексе.

В основу системы внутрихозяйственных отношений в ОАО «РЖД» положены следующие принципы:

1. рациональное распределение функций, полномочий, прав и обязанностей по уровням управления ОАО «РЖД».

Данный принцип проявляется в том, что с учетом масштабов бизнеса, особенностей организационно-функциональной и финансовой структуры ОАО «РЖД», аппарат управления ОАО «РЖД» принимает на себя функции по стратегическому управлению, среднесрочному и краткосрочному планированию, формированию технической и экономической политики, и т.д. Филиалам делегированы функции по обеспечению потребностей ОАО «РЖД» в определенной продукции (работах, услугах), осуществлению контроля качества и т.д.;

2. экономическая эффективность в масштабах ОАО «РЖД». Данный принцип проявляется в том, что при планировании и производстве продукции (работ, услуг) для внутрикорпоративного потребления учитываются интересы всех участников отношений, а не интересы определенного получателя продукции (работ, услуг) или исполнителя;

3. экономическая ответственность.

Данный принцип проявляется в том, что участники внутрихозяйственных отношений должны соблюдать требования по качеству, срочности, эффективности, указанных в документах, определяющих соглашения сторон, а также нормативных документах ОАО «РЖД». В случае несоблюдения соглашения, участники внутрихозяйственных отношений несут экономическую ответственность в виде уменьшения бюджета мотивации и премий руководителям бизнес-единиц Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».

6 Идентификация и классификация процессов оказания услуг на всех этапах обслуживания пассажиров в рамках системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

В ОАО «РЖД» превалируют два основных подхода к анализу и построению регулярной деятельности организации — функциональный и процессный.

Вся организация деятельности по направлению «Пассажирские перевозки» в области управления качеством услуг рассматривается как набор самостоятельных функций (подразделений), специализирующихся на выполнении отдельных работ. Эти функции пронизываются вертикальными связями иерархической системы подчиненности. Такой подход подразумевает акцент на оценку, анализ и оптимизацию функций (работы подразделений), где итогом является оптимизированная работа каждого подразделения, а значит и направления деятельности «Пассажирские перевозки» в целом.

Применение процессного подхода в области управления качеством услуг предполагает смещение акцента на процессы, выполняемые в рамках направления деятельности «Пассажирские перевозки» для достижения ключевых целей повышения качества услуг, оказываемых пассажирам, где подразделения рассматриваются не только как структурные единицы со своими обособленными целями, а как участники единого бизнес-процесса.

Основным преимуществом применения процессного подхода в области качества является решение межфункциональных задач и обеспечение «бесшовного» обслуживания пассажиров на всех этапах. Таким образом, идентификацию процессов целесообразно начинать с описания сквозных (межфункциональных) процессов. Для направления деятельности «Пассажирские перевозки» таким процессом является предоставление услуг пассажирского комплекса ОАО «РЖД» (Схема 1).

Общую схему процесса можно представить, как показано на Схеме 2. Входами в процесс обычно являются ресурсы (материальные, информационные и др.) необходимые для функционирования процесса. Процесс же представляет собой преобразование входных данных (ресурсов) в конечный требуемый результат, то есть выход (также выходом может быть материальные и информационные потоки, услуги и др.).

Вместе с тем, при практическом построении схем процессов (моделировании процессов) в ОАО «РЖД» используется нотация ARIS, пример схематичного изображения процесса в которой приведен на Схеме 3.

Требования к результату процесса и его характеристикам находятся в прямой зависимости от потребителя процесса, которым может быть пассажир, посетитель вокзального комплекса или структурное подразделение Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД». Требования к процессам должны быть нормативно закреплены во внутренних документах (например, регламенты оказания услуг, технологии и др.).

Идентификация процессов структурных подразделений подразумевает детализацию сквозного бизнес-процесса предоставления услуг по маршруту пассажира на процессы более низкого уровня с учетом специфики деятельности структурных подразделений.

Оптимальным решением для классификации процессов в системе управления качеством является их структурирование по направлению деятельности, а именно:

Основные процессы (бизнес-процессы) — процессы, имеющие на выходе непосредственную ценность для клиента (пассажира/посетителя) и формирующие доход компании.

Обеспечивающие процессы — процессы, необходимые для обеспечения функционирования и поддержания должного уровня качества основных процессов.

Управленческие процессы — процессы, направленные на обеспечение целенаправленной деятельности по поддержанию функционирования и совершенствованию всех групп процессов для достижения целей компании в области обеспечения качества услуг.

Каждое структурное подразделение определяет и формирует свою систему процессов на основе настоящих Методических указаний и с учетом специфики деятельности функциональных и региональных подразделений и существующих нормативных документов.

В соответствии с правилами моделирования, принятыми в ОАО «РЖД», описание процессов должно проводиться сверху вниз: от процессов верхнего уровня к подробно детализированным процессам нижнего уровня, описывающих непосредственную деятельность, создающую ценность.

В системе управления качеством не целесообразно детализировать процессы до элементарного уровня, достаточно уровня прямого взаимодействия с пассажиром/посетителем. Как правило, достаточно трех уровней детализации.

Более глубокое описание процесса и разбор этапов необходимы только в тех случаях, когда:

решаются задачи по оптимизации и улучшению процесса;

существуют проблемы в процессе (частые сбои в работе процесса, несоответствия) или низкая результативность процесса;

определен высокий риск возникновения ошибок в процессе;

существует потребность в определении ролей участников процесса.

Следует отметить, что на состав и вид системы процессов будут влиять такие факторы как особенности деятельности подразделения, виды предоставляемых услуг и размер подразделения.

Структурные подразделения на этапе выделения процессов в системе управления качеством формируют в табличной форме реестр процессов своей деятельности (основные, обеспечивающие и управленческие процессы), где каждому процессу присваивается регистрационный номер.

7 Описание карт процессов оказания услуг в системе управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

После выделения процессов и их группировки по основным видам и направлениям деятельности, создания реестра процессов, структурным подразделениям необходимо поочередно проанализировать каждый процесс и разложить его на подпроцессы (описать этапы реализации процесса).

Табличная форма описания процесса (карта процесса) является необходимым дополнением для графического представления процессной модели, вне зависимости от используемой графической формы. Основная ее функция — описать порядок создания ценности по процессу на самом низком уровне декомпозиции процесса.

Карты процессов должны содержать:

идентификацию и описание реализуемых процессов;

информацию о владельцах, руководителе и исполнителях процессов;

описание последовательности и взаимосвязи реализуемых процессов;

требования к ресурсам и информации, необходимым для достижения целей процесса;

критерии и нормативы, проверяемые в воротах качества (при их наличии непосредственно в рассматриваемом процессе).

Карты процессов определяют порядок действий работников при оказании услуг пассажиру и обеспечивают:

распределение функций работников по этапам исполнения процесса;

обучение работников новой деятельности в рамках процесса;

контроль исполнения процесса и обеспечения его необходимыми ресурсами;

анализ процесса и его совершенствование.

Форма «Карта процесса» представлена в СТО РЖД 03.002-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам», утвержденном распоряжением ОАО «РЖД» от 19 января 2017 г. № 107р.

8 Нотация и алгоритмы построения схем процессов, используемые при разработке схем процессов в области системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

8.1 Основные требования к нотации для описания схем процессов

Основные требования к формированию структурированного описания бизнес-процессов ОАО «РЖД» закреплены документами в области процессного подхода, утвержденными распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р, а также Порядком использования автоматизированной системы управления бизнес-моделированием (АСУ БМ) для моделирования бизнес-архитектуры и процессов ОАО «РЖД», утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 19 октября 2015 г. № 2484р.

Объектами моделирования в настоящих Методических указаниях являются бизнес-процессы пассажирского комплекса ОАО «РЖД» в составе производственных (основных, обеспечивающих) и управленческих процессов, интегрированные в единую базу данных АСУ БМ.

Для моделирования бизнес-процессов бизнес-единиц холдинга «РЖД» применяется автоматизированная система управления моделированием бизнес-процессов (АСУ БМ) на архитектурном подходе ARIS. Пример модели контроля качества услуг вокзального комплекса первого уровня в нотации ARIS показан на Схеме 4.

Критерии ворот качества могут быть указаны в текстовом виде непосредственно на графической схеме. Вместе с тем, во избежание перегрузки схемы рекомендуется указывать ней лишь индексы ворот качества, а подробное описание критериев ворот качества, их нормативных значений, а также регламентирующих, нормативных и технических документов приводить в прилагаемой карте процесса.

8.2 Описание сквозного бизнес-процесса предоставления услуг по маршруту пассажира

Сквозной бизнес-процесс предоставления услуг по маршруту пассажира определяет деятельность по обслуживанию пассажиров при совершении ими определенных действий до, во время или после поездки и включает в себя следующие подпроцессы (шаги):

1 шаг. Предлогистическое обслуживание пассажиров;

2 шаг. Обслуживание пассажиров на вокзале (до поездки);

3 шаг. Обслуживание пассажиров в поезде;

4 шаг. Обслуживание пассажиров на вокзале (после поездки);

5 шаг. Постлогистическое обслуживание пассажиров.

Порядок проектирования сквозных процессов в ОАО «РЖД» установлен Методикой проектирования, анализа и совершенствования процессов, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р.

Сквозной бизнес-процесс предоставления услуг по маршруту пассажира предполагает расстановку контрольных точек — ворот качества, определяющих критерии качества выполнения процесса в некоторых промежуточных его точках.

Основу описания шагов процессов представляют два основных элемента — графическое представление процесса и табличная форма описания процесса (карта процесса).

Рекомендуемый порядок описания процесса:

1. определение основного процесса, установление границ процесса, входов и выходов, декомпозиция процесса на уровень основных процессов для формирования его структуры;

2. сбор и анализ подробных данных по процессу с последующим заполнением табличной формы описания процесса (карты процесса) и подпроцессов на всех уровнях управления качеством услуг, оказываемых пассажирам;

3. описание процесса в графическом виде;

4. формирование карты процесса;

5. формирование и добавление в карту процесса системы показателей процессов, включающей в себя подробное описание критериев оценки и их нормативных значений для установленных в процессе ворот качества.

6. добавление в карту процесса информации о нормативных документах, регламентирующих его (при необходимости);

Для каждого процесса необходимо определить:

участников процесса: владельца процесса, руководителя и исполнителей процесса, их ответственность, полномочия и схему их взаимодействия;

систему показателей процесса, по которым оценивается его результативность и эффективность;

критерии оценки показателей качества процесса в воротах качества (эталонные значения).

8.3 Основные этапы построения схем процессов

Процессная модель должна включать схематическое изображение технологического процесса, представлять процесс в целом и по основным составляющим (элементам) и показателям. Требования к составу, структуре, смысловому значению и формам визуального представления моделей процессов устанавливает Свод правил моделирования процессов и бизнес-архитектуры ОАО «РЖД».

Основные способы и правила разработки процессов ОАО «РЖД» регламентированы Методикой проектирования, анализа и совершенствования процессов, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р, а также Методическими рекомендациями построения процессной модели управления качеством технологических процессов ОАО «РЖД», утвержденными распоряжением ОАО «РЖД» от 30 ноября 2017 г. № 2472р.

Организацию и проведение работ по построению процессных моделей системы управления качеством в пассажирском комплексе необходимо начинать с применения утвержденных (принятых, используемых) графических инструментов в ОАО «РЖД» — АСУ БМ (ARIS) — программного обеспечения, позволяющего моделировать процессы в нотации ARIS.

Описание выполняемой деятельности в виде модели процесса должно обеспечить:

понимание назначения процесса, список его потребителей и передаваемых им ценностей (выходы процесса), список поставщиков и получаемых от них ценностей (входы и ресурсы процесса) и способы управления данным процессом (описание внешнего окружения процесса, нормативные документы);

детализацию шагов, требуемых для выполнения требований и ожиданий потребителей поставленных целей, достижения установленных показателей результативности и эффективности, а также планирование и обеспечение необходимых для этого ресурсов (описание порядка выполнения процесса);

установление полномочий, ответственности в рамках процесса, а также взаимодействия с другими процессами (процессами-поставщиками, процессами-потребителями);

возможность углубленного анализа и последующего совершенствования процесса.

Типовая модель описания процесса системы управления качеством должна включать следующие элементы: вход процесса, выход процесса, владелец процесса, участники процесса, поставщики и потребители процесса, управляющие воздействия, ресурсы, показатели результата процесса, этапы процесса (подпроцессы), границы процесса.

Стандартные этапы построения модели процесса включают:

подготовительный этап;

определение перечня процессов и их классификация;

определение целей и назначение каждого процесса;

определение основных входов-выходов процесса;

формирование схемы процессов;

описание видов деятельности в рамках процесса;

определение необходимых ресурсов и управляющих воздействий;

определение показателей (критериев) функционирования и управления процессом и нормативных документов.

На подготовительном этапе в соответствии с установленным в ОАО «РЖД» порядком и правилами (Методические рекомендации построения процессной модели управления качеством технологических процессом ОАО «РЖД», утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 30.11.2017 № 2472р) производится сбор исходной информации о моделируемом технологическом процессе и проводятся организационные мероприятия (формируется рабочая группа для разработки модели; составляется план работ; проводится обучение участников рабочей группы методологии описания процесса).

Процессы структурных подразделений ОАО «РЖД» формируются по направлению деятельности: бизнес-процессы, обеспечивающие процессы, процессы управления.

Каждый процесс может быть разбит на подпроцессы.

Отнесение деятельности к тому или иному уровню следует осуществлять по признакам значимости, трудоемкости, длительности, численности задействованного персонала и т.д. Схемы процессов необходимо формировать на основе требований к модели.

Описание основных виды деятельности в рамках процесса предусматривает его представление последовательностью подпроцессов (шагов) с указанием для каждого из них наименования, входов/выходов, участников и документа с фактическими результатами.

Все требования к формам визуального представления моделей бизнес-процессов формулируются в соответствии с нотацией моделирования бизнес-процессов ARIS. Для каждого из объектов моделирования устанавливаются требования к составу создаваемых моделей.

9 Принципы системы контроля качества услуг, основанного на механизме ворот качества в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

9.1 Основные положения

Контроль качества услуг, оказываемых пассажирам, проводится на всех этапах обслуживания, от момента первого обращения потенциального пассажира за информацией об оказываемых услугах на железнодорожном транспорте до получения обратной связи от пассажира о степени удовлетворения потребностей пассажира в транспортном обслуживании.

Контроль качества обслуживания пассажиров состоит в контроле качества продукта (услуг) на соответствие параметрам, определенным в нормативных документах ОАО «РЖД».

Контроль качества продукта (услуг) по отдельным составляющим, имеющим определенную ценность для пассажиров, проводится с периодичностью, определенной в нормативных документах системы управления качеством ОАО «РЖД».

Результатом периодической оценки фактического соответствия качества продукта (услуг) установленным критериям должно быть анализ причин возникновения отклонений в процессе оказания услуги и принятие решения по их устранению в будущем.

Внутренний контроль качества услуг, предоставляемых пассажирам, проводят на всех уровнях управления деятельностью:

центральном;

региональном;

линейном.

Ответственность за качество услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на всех этапах обслуживания, устанавливается законами Российской Федерации и нормативными документами ОАО «РЖД».

Бизнес-единицы организуют работу по мониторингу, анализу и улучшению качества услуг, предоставляемых пассажирам.

Основные принципы проведения внутреннего контроля качества услуг, оказываемых пассажирам, отражены в СТО РЖД 03.002-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам», утвержденном распоряжением ОАО «РЖД» от 19 января 2017 года № 107р.

9.2 Критерии оценки качества услуг

Критерии оценки качества обслуживания пассажиров позволяют производить системную и единообразную оценку качества услуг, предоставляемых под брендом ОАО «РЖД».

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам на территории вокзальных комплексов и остановочных пунктов, должны отражать:

состояние объектов пассажирской инфраструктуры вокзального комплекса (остановочного пункта);

набор пассажирских обустройств на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

состояние пассажирских обустройств на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

набор и состояние малых архитектурных форм на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

доступность предоставляемых услуг маломобильным пассажирам;

набор основных услуг (входящих в стоимость поездки), предоставляемых пассажирам на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

потребительские характеристики основных услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

набор дополнительных услуг (предоставляемых за дополнительную плату), предоставляемых пассажирам на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

потребительские характеристики дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальном комплексе (остановочном пункте);

работу обслуживающего персонала.

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам в поездах различных категорий, должны отражать:

потребительские требования к удобству графика движения пассажирских поездов;

потребительские требования к комфорту пассажирских вагонов;

доступность предоставляемых услуг маломобильным пассажирам;

набор обязательных услуг для соответствующего класса обслуживания;

потребительские характеристики обязательных услуг для соответствующего класса обслуживания;

набор дополнительных услуг для соответствующего класса обслуживания;

потребительские характеристики дополнительных услуг для соответствующего класса обслуживания;

работу обслуживающего персонала.

Критерии оценки качества услуг, предоставляемых удаленно (с использованием телефонных средств связи, стационарных компьютеров или мобильных приложений с помощью сети Интернет) при планировании пассажиром своей поездки, должны отражать:

доступность услуг;

удобство пользования услугами;

работу персонала (при общении по телефону);

набор предоставляемых услуг;

потребительские характеристики предоставляемых услуг.

Оценка качества услуг, оказываемых пассажирам, должна осуществляться по единым формам оценки качества услуг для всех бизнес-единиц в установленном в Департаменте управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» порядке.

Единая форма «Лист оценки качества услуг, оказываемых пассажирам» приведена в СТО РЖД 03.002-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам».

10 Порядок документирования, согласования, утверждения и актуализации моделей процессов оказания услуг на всех уровнях системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

В соответствии с установленным в ОАО «РЖД» порядком управления документацией (Методические рекомендации построения процессной модели управления качеством технологических процессом ОАО «РЖД», утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 30.11.2017 № 2472р) процессная модель управления качеством технологического процесса по направлению деятельности «Пассажирские перевозки» должна быть документально оформлена в виде комплекта документов.

В обязательный состав процессной модели должны включаться:

титульный лист (лист утверждения и согласования) по установленной форме;

содержание процесса;

схематическое изображение места процесса в системе процессов ОАО «РЖД» с приложением поясняющего текста по установленной форме;

декомпозиция технологического процесса на входящие в его состав подпроцессы (в виде схемы);

диаграмма процесса (подпроцесса) с воротами качества — последовательность выполняемой деятельности в рамках процесса (подпроцесса);

матрица ответственности для процесса и его подпроцессов по структурным подразделениям и по конкретным должностным лицам участников процесса;

карты подпроцессов;

используемые в процессе и подпроцессах ресурсы;

перечень и матрица нормативных, нормативно-правовых, технических и организационно-распорядительных документов, конкретизирующих их применение по подпроцессам и должностным лицам;

показатели результативности и эффективности технологического процесса и подпроцессов;

матрица качества (результаты оценки выполнения критериев качества технологического процесса);

перечень используемых источников информации (нормативные ссылки);

приложения (справочная информация о процессе);

лист регистрации изменений.

Модель технологического процесса подлежит обязательному согласованию с потребителями, поставщиками и его участниками и представляется на утверждение руководителю — владельцу технологического процесса.

Утвержденные процессные модели по направлению деятельности «Пассажирские перевозки» подлежат регистрации и учету в реестре моделей технологических процессов ОАО «РЖД». Для каждой процессной модели в реестре должны быть установлены: обозначение модели, наименование технологического процесса, номер и дата ввода в действие ее последней редакции.

Хранение моделей процессов осуществляется владельцами процесса и руководителями структурных подразделений.

Подлинник согласованной и утвержденной процессной модели в бумажном виде хранится в структурном подразделении — разработчике процессной модели технологического процесса.

10.1 Порядок внедрения моделей процессов и их применение на всех уровнях управления качеством услуг в пассажирском комплексе ОАО «РЖД»

На уровне Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» вырабатывается описание процесса в укрупненном виде — т.е. определяется, что необходимо получить от процесса, какие подразделения должны быть задействованы в процессе, какие показатели должны быть достигнуты. На основании этого описания на более низких уровнях управления уже будет проводиться детализация процессов.

На уровне бизнес-единиц осуществляется описание последовательности и взаимодействия процессов — владельцам процессов необходимо определить входы и выходы процессов, взаимосвязь процессов через эти входы и выходы. Бизнес-единицы также определяют логику выполнения процессов и наиболее важные показатели процессов по времени, стоимости, производительности и т.д.

На уровне региональных и линейных подразделений осуществляется детализация процессов до взаимодействия между различными функциями и подпроцессами. Здесь определяются детальные шаги процессов, детальный состав ресурсов, измеримые показатели процессов.

На уровне исполнителей определяется алгоритм выполнения операций на рабочих местах. Этот алгоритм работы создается при необходимости, для наиболее ответственных операций процесса и в основном касается технологических операций.

Порядок работы по внедрению процессов включает в себя следующие действия:

1. Определение последовательности и взаимодействия процессов.

Определение последовательности и взаимодействия процессов включает в себя выявление состава процессов, событий, которые считаются началом процесса и его завершением, входов и выходов процессов, определение степени детальности описания процессов.

2. Определение ресурсов и информации, используемых в процессе.

В ходе этой работы определяются виды ресурсов, используемых в процессе, источники внешней и внутренней информации по процессу, состав данных, которые необходимо получать из процесса, документированные сведения, которые необходимо сохранять по процессу.

3. Определение критериев и методов управления процессами.

На данном этапе работы необходимо определить основные и промежуточные результаты процессов, установить критерии для осуществления контроля, измерения и анализа процессов, определить наиболее важные показатели процессов, установить наиболее подходящие методы сбора этих показателей.

4. Определение необходимых методов контроля процессов.

При выполнении данного этапа необходимо установить способы контроля процессов, объем и частоту проведения измерений показателей процессов, методы анализа результатов контроля процессов, ответственных за проведение контроля.

10.2 Периодичность актуализации моделей процессов оказания услуг и их хранение

В соответствии с установленном в ОАО «РЖД» порядком и правилами (Методические рекомендации построения процессной модели управления качеством технологических процессом ОАО «РЖД», утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 30.11.2017 № 2472р) все модели процессов оказания услуг в пассажирском комплексе ОАО «РЖД» подлежат актуализации.

Актуализация моделей процессов, осуществляемая путем выпуска их новых редакций, проводится в установленные сроки (периодически) либо по мере необходимости в случае:

изменения стратегии, политики и целей ОАО «РЖД» в области качества;

изменения в процессах оказания услуг;

изменения требований потребителей услуг, поступление предложений по совершенствованию процесса оказания услуг;

выявления владельцами процесса несоответствий в схеме процесса.

10.3 Порядок совершенствования моделей процессов оказания услуг

Как правило, работы по документированию процессов имеют некоторую цикличность, подразумевающую постепенное совершенствование процессов:

а) разрабатывается первоначальный вариант карты процесса, содержащей основные элементы, этапы и характеристики процесса, которая согласовывается с владельцем процесса и участниками процесса (если их количество не велико) и затем внедряется в работу;

б) при реализации процесса на него могут накладываться ограничения, связанные с невозможностью выполнения отдельных его элементов на практике, в результате чего, какие-то критерии оценки данного процесса оказываются невыполненными. Полученные в ходе реализации процесса на практике уточнения собираются и анализируются при контроле исполнения процесса. Контроль за исполнением осуществляет владелец процесса;

в) на основании анализа полученных данных в процесс вносятся необходимые корректировки, после чего в работу принимается окончательный вариант карты процесса и цикл повторяется.

В конечном итоге появляется новый оптимальный и отлаженный вариант работающего на практике процесса, который полностью удовлетворяет всем установленным критериям оценки качества.

Основные способы и правила совершенствования процессов ОАО «РЖД» регламентированы Методикой проектирования, анализа и совершенствования процессов, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 27 ноября 2017 г. № 2426р.

---