Методические рекомендации Банка России по дополнительному повышению доступности инфраструктуры и услуг финансовых организаций для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения

(утв. Банком России 17.06.2024 № 10-МР)

Настоящие Методические рекомендации Банка России разработаны с целью дополнительного повышения доступности инфраструктуры и услуг кредитных организаций и некредитных финансовых организаций (далее при совместном упоминании — финансовые организации) для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, в том числе пожилого населения <1>.

---

<1> Под пожилым населением понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет.

В настоящих Методических рекомендациях Банка России к людям с инвалидностью (далее — ЛСИ) относятся лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приведшими к ограничению жизнедеятельности.

К маломобильным группам населения (далее — МГН) относятся люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, а также пожилое население.

Для целей настоящих Методических рекомендаций Банка России под дистанционным каналом предоставления финансовых продуктов (услуг) (далее — дистанционный канал) понимается способ взаимодействия финансовой организации с клиентом, при котором клиент без личного присутствия в финансовой организации, а также без очного участия работника или иного представителя финансовой организации имеет возможность при помощи информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет») или с использованием телефонной связи ознакомиться с информацией о финансовом продукте (услуге) и получить предоставляемый (предоставляемую) финансовой организацией продукт (услугу).

Банк России рекомендует:

1. При обращении в финансовую организацию представителей клиента (далее — доверенные лица): для оказания помощи доверителю — клиенту финансовой организации из числа ЛСИ и МГН (далее — доверитель) в проведении доверителем операций через дистанционные каналы обслуживания; в целях консультаций по операциям доверителя; а также в случае обращения в целях дистанционного осуществления действий, доступных в соответствии с доверенностью (например, уточнение остатка по счету доверителя, блокировка или разблокировка платежной карты), финансовой организации использовать дистанционные каналы для аутентификации и проверки полномочий доверенных лиц, в том числе с использованием следующих возможных мер защиты информации, применяемых к процессу аутентификации в качестве отдельных аутентификаторов <2>:

---

<2> В том числе в соответствии со Стандартом Банка России «Безопасность финансовых (банковских) операций. Обеспечение безопасности финансовых сервисов при проведении дистанционной идентификации и аутентификации. Состав мер защиты информации» СТО БР БФБО-1.8-2024» (принят и вводится в действие 01.07.2024 приказом Банка России от 28.02.2024 № ОД-326).

запоминаемый секрет (например, пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово), который установлен доверителем и который доверенное лицо должно назвать сотруднику финансовой организации в процессе звонка или ввести на сайте, и (или) в личном кабинете, и (или) в мобильном приложении, и (или) в интернет-банке <3>;

---

<3> Рекомендуется придерживаться подхода, что пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово, установленные доверителем для доверенного лица, должны отличаться от пароля-идентификатора или секретного (кодового) слова, установленных клиентом для себя. Также рекомендуется придерживаться подхода, что пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово, установленные клиентом для себя, не должны быть известны доверенному лицу.

одноразовые коды и (или) одноразовые пароли, направляемые финансовой организацией доверенному лицу с использованием номера мобильного телефона доверенного лица, сообщенного финансовой организации доверителем (например, PUSH-уведомлений или СМС-кодов), для ввода на сайте и (или) в личном кабинете, и (или) в мобильном приложении, и (или) в интернет-банке.

При наличии технической возможности обеспечить во внутренних системах финансовой организации маркировку операций, осуществленных доверенным лицом, для отделения их от операций, осуществленных доверителем.

2. Кредитным организациям обеспечить выдачу платежной карты и ПИН-конверта к платежной карте доверенному лицу при наличии доверенности, оформленной в установленном порядке и включающей полномочия доверенного лица на получение платежной карты и ПИН-конверта к ней.

3. Кредитным организациям обеспечить клиентам из числа ЛСИ и МГН, испытывающим сложности с чтением текстов в связи с имеющимися ограничениями здоровья, при первичной выдаче платежной карты возможность установления ПИН-кода способом, отличным от передачи ему ПИН-конверта, либо с минимальной нагрузкой на зрительный аппарат (например, самостоятельная установка клиентом ПИН-кода при помощи системы IVR <1>, в мобильном приложении или другим дистанционным способом, а также в подразделении кредитной организации с использованием платежного терминала, в случае наличия соответствующего оборудования печать ПИН-кода рельефно-точечным шрифтом Брайля).

---

<1> Система на основе технологий голосового воспроизведения текста (TTS), распознавания речи (ASR) и отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных.

4. При взаимодействии с финансовой организацией через дистанционные каналы, в том числе онлайн-чаты, обеспечить для клиента из числа ЛСИ и МГН возможность оперативно и беспрепятственно (в том числе в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН <2>) получить консультацию непосредственно у работника финансовой организации вместо взаимодействия с программой-ботом или системой IVR.

---

<2> С учетом Методических рекомендаций Банка России по личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях от 26.04.2019 № 12-МР и Информационного письма Банка России о рекомендациях по доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов от 29.12.2020 № ИН-01-59/184.

5. Обеспечить доступность объектов, на которых финансовые организации оказывают услуги своим клиентам <3>, с учетом следующего:

---

<3> Например, офисов и подразделений, а также прилежащих к ним территорий, включая парковки.

5.1. Финансовым организациям, предоставляющим услуги на объектах, находящихся в собственности данных финансовых организаций, обеспечить надлежащий уровень доступности объектов и их входных групп для клиентов из числа ЛСИ и МГН с учетом рекомендаций общественных организаций и объединений инвалидов <4>, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа, и рекомендаций Банка России <5>, в том числе оборудовать средствами для облегчения доступа клиентов из числа ЛСИ и МГН (пандусами при нахождении объектов в отдельно стоящих зданиях или сооружениях, антискользящими покрытиями, поручнями лестничных пролетов, кнопками вызова персонала финансовой организации для сопровождения клиентов, оборудованием радиоинформирования и звукового ориентирования <6> для обеспечения самостоятельного обнаружения клиентами из числа ЛСИ и МГН входов, включая возможность удаленного вызова сотрудника ко входу без использования кнопки вызова (например, через мобильное приложение, посредством размещения у входа табличек с контактными данными, в том числе с использованием рельефно-точечного шрифта Брайля, и так далее).

---

<4> Общероссийская общественная организация «Всероссийское общество инвалидов», общероссийская общественная организация инвалидов «Всероссийское общество глухих», общероссийская общественная организация инвалидов «Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых», их региональные подразделения и иные общественные организации и объединения ЛСИ.

<5> Размещены на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по ссылке: https://cbr.ru/develop/development_affor/recommend/.

<6> В соответствии с «ГОСТ Р 59431-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Система радиоинформирования и звукового ориентирования для инвалидов по зрению и других маломобильных групп населения. Технические требования. Методы испытаний» (утвержден и введен в действие приказом Росстандарта от 20.04.2021 № 226-ст).

При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить актуальность его версии в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если указанный стандарт обновлен или заменен, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта.

5.2. В случае если финансовые организации предоставляют услуги на арендуемых объектах, которые невозможно самостоятельно полностью приспособить к потребностям клиентов из числа ЛСИ и МГН (в связи с архитектурными особенностями, техническими сложностями применения мер по адаптации на указанных объектах или иными причинами), принять меры по дополнению соглашений с арендодателями либо по включению в договоры аренды условий об обеспечении собственником объекта условий доступности для ЛСИ и МГН объектов и услуг, в том числе условия принять (до реконструкции или капитального ремонта объектов), согласованные с общественными организациями и объединениями инвалидов, осуществляющими свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа, меры для обеспечения доступа ЛСИ и МГН к месту предоставления услуг финансовой организации.

5.3. В случае если финансовые организации предоставляют услуги на объектах (арендуемых либо находящихся в собственности), которые невозможно полностью приспособить к потребностям ЛСИ и МГН, принять меры для предоставления необходимых услуг (для случаев, когда это возможно обеспечить) без необходимости посещения офиса финансовой организации (например, обеспечить выездное обслуживание по месту жительства и (или) с использованием дистанционных каналов в доступной форме с учетом потребностей и особенностей клиентов из числа ЛСИ и МГН).

6. В случае если клиент сообщает в финансовую организацию о своей инвалидности и особых потребностях в обслуживании и финансовой организации требуется подтверждение указанной информации, проработать возможность получения подтверждения указанной информации (с согласия клиента) с использованием государственной информационной системы «Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере» <1>.

---

<1> В соответствии с Федеральным законом от 10.07.2023 № 293-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных законодательных актов (положений законодательных актов) Российской Федерации».

7. Обеспечить возможность передачи с согласия клиента из числа ЛСИ и МГН <2> в финансовую организацию сведений, необходимых для получения клиентом финансовых услуг (продуктов), посредством инфраструктуры Цифрового профиля <3>.

---

<2> Согласие клиента формируется в соответствии со Сценариями использования инфраструктуры Цифрового профиля.

<3> Цифровой профиль представляет собой совокупность цифровых записей о гражданине, содержащихся в информационных системах государственных органов и организаций. Инфраструктура Цифрового профиля создана на основе ЕСИА и функционирует в соответствии с Положением о проведении эксперимента по повышению качества и связанности данных, содержащихся в государственных информационных ресурсах, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.06.2019 № 710 «О проведении эксперимента по повышению качества и связанности данных, содержащихся в государственных информационных ресурсах».

Настоящие Методические рекомендации Банка России подлежат опубликованию в «Вестнике Банка России» и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

---